三季度市消協(xié)受理投訴1979件 合同問(wèn)題投訴高居榜首
21日，從市消協(xié)獲悉，2018年第三季度全市各級(jí)消協(xié)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢3500余人次，受理消費(fèi)者投訴1979件，辦結(jié)1854件，投訴解決率93.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失340.14萬(wàn)元。加倍賠償9件，加倍賠償金額12000元，支持消費(fèi)者起訴19件。合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題再次成為投訴焦點(diǎn)。
合同問(wèn)題成投訴焦點(diǎn)
根據(jù)投訴性質(zhì)劃分來(lái)看，合同問(wèn)題986件，占總投訴量的49.82%；質(zhì)量問(wèn)題414件，占20.92%；售后服務(wù)問(wèn)題279件，占14.10%；虛假宣傳115件，占5.81%；計(jì)量問(wèn)題67件，占3.39%；價(jià)格問(wèn)題40件，占2.02%；安全問(wèn)題18件，占0.91%；假冒問(wèn)題3件，占0.15%；其他問(wèn)題56件，占2.83%。合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題仍是投訴的集中區(qū)，占總投訴量的84.84%。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較，2018年三季度與二季度相比，投訴量總體下降214.81%，但計(jì)量、安全問(wèn)題增幅明顯，分別增加了63件和18件，上升94.03和100%。計(jì)量問(wèn)題主要出現(xiàn)在食用油和水產(chǎn)品的稱重問(wèn)題上，消費(fèi)者投訴稱海鮮的袋子自身就很重，且不將水淋出，導(dǎo)致袋子和水都是按照海鮮價(jià)格購(gòu)買；安全問(wèn)題主要集中在房屋裝修、建材環(huán)保問(wèn)題，如甲醛等有害氣體是否超標(biāo)是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。2018年三季度全市各級(jí)消協(xié)受理商品類投訴615件，其中按投訴量從高到低依次是：服裝鞋帽類128件，占6.47%；家用電子電器類投訴120件，占投訴總量的6.06%；交通工具類109件，占5.51%；日用商品類104件，占5.26%；食品類65件，占3.28%；房屋及建材類54件，占2.73%；首飾及文體用品類17件，占0.86%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類11件，占0.56%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類4件，占0.2%；煙、酒和飲料類3件，占0.15%。2018年三季度與二季度相比，所有商品類別均呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，總體下降了548.29%。主要原因：多方式加強(qiáng)普法消費(fèi)教育，消費(fèi)者自身防范能力有所增強(qiáng)；此外，在推進(jìn)線上線下實(shí)體店 “7日無(wú)理由退換貨”制度同時(shí)，增強(qiáng)企業(yè)自律行為，消費(fèi)環(huán)境有所改善。2018年三季度全市各級(jí)消協(xié)受理服務(wù)類投訴1364件，其中電信服務(wù)627件，占31.68%；生活、社會(huì)服務(wù)類210件，占10.61%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)136件，占6.87%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)115件，占5.81%；銷售服務(wù)93件，占4.70%；教育培訓(xùn)服務(wù)82件，占4.14%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)68件占3.44%；郵政業(yè)服務(wù)12件，占0.61%；公共設(shè)施服務(wù)5件，保險(xiǎn)服務(wù)3件，占0.15%；占0.25%；衛(wèi)生保健服務(wù)1件，占0.05%；旅游服務(wù)1件，占0.05%；金融服務(wù)1件，占0.05%。與2018年二季度相比，電信服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、金融服務(wù)有所增長(zhǎng)，分別增加85件、11件和1件，增幅13.56%、91.67%和100%。
室內(nèi)切割櫥柜臺(tái)面 引發(fā)清潔費(fèi)用紛爭(zhēng)
案例：消費(fèi)者劉先生于今年5月與某裝修公司簽訂裝修合同，7月底，因櫥柜臺(tái)面運(yùn)輸問(wèn)題未安裝以外，其他工程全部完成，該公司將贈(zèng)送給消費(fèi)者的冰箱、電視等商品送到消費(fèi)者家，且消費(fèi)者也將床、沙發(fā)等部分家具購(gòu)買回家。與商家約定在施工櫥柜切割臺(tái)面時(shí)，要注意衛(wèi)生及粉塵的處理，不允許在室內(nèi)切割。但施工時(shí)，服務(wù)人員在室內(nèi)進(jìn)行切割，而且未做任何保護(hù)，導(dǎo)致消費(fèi)者家中的床、沙發(fā)、墻面等造成落塵，因清潔賠償問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商未果引發(fā)投訴。經(jīng)調(diào)查，在服務(wù)方承認(rèn)問(wèn)題同時(shí)，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者清潔所需費(fèi)用800元。數(shù)據(jù)：從投訴性質(zhì)比例看，第三季度全市消協(xié)組織受理營(yíng)銷合同類投訴986件，占投訴總量49.82%。分析：服務(wù)不透明、服務(wù)不完善引發(fā)問(wèn)題仍占首位；特別是“霸王行為”、消費(fèi)“潛規(guī)則”等格式條款問(wèn)題屢禁不止，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。主要涉及教育培訓(xùn)、餐飲住宿、美容美發(fā)、健身、公用服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、修理保養(yǎng)、房屋裝修等領(lǐng)域。主要表現(xiàn)在承諾不兌現(xiàn)，利用合同格式條款免除自身責(zé)任，設(shè)置不平等條款加重消費(fèi)者的責(zé)任、排除消費(fèi)者的權(quán)利等消費(fèi)投訴案件的處理。無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳、價(jià)格欺詐等問(wèn)題較為嚴(yán)重。如在房屋裝修服務(wù)中，裝修公司以低價(jià)吸引消費(fèi)者，合同報(bào)價(jià)不清，施工中加收額外費(fèi)用；裝飾材料品牌與宣傳不符，合同訂金約定不退，保修期內(nèi)不維修，宣傳精裝修，可裝修施工質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到承諾精水準(zhǔn)，其中一些定制商品未達(dá)到國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)糾紛。
申請(qǐng)?jiān)缃炭ㄍ速M(fèi) 被扣除員工提成
案例：2018年7月，消費(fèi)者張女士投訴稱，今年3月末，在某兒童早教中心為1歲半的孩子花費(fèi)12000元辦了一張?jiān)缃炭ǎ蚝⒆尤ミ^(guò)兩次都非常哭鬧，消費(fèi)者便要求退卡，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，商家表示可退款，但需扣除20%的手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者詢問(wèn)是什么手續(xù)的費(fèi)用，商家稱包括違約金及員工的業(yè)務(wù)提成等，消費(fèi)者不認(rèn)同，協(xié)商未果進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，商家表示不扣除20%“手續(xù)費(fèi)”，為消費(fèi)者挽回?fù)p失。數(shù)據(jù)：2018年3季度，共接到教育培訓(xùn)投訴76件，群體投訴1件，與二季度相比增長(zhǎng)57件，增幅300%，與去年同期相比增長(zhǎng)61件，增幅406.67%。分析：培訓(xùn)類別主要集中在駕校等專業(yè)技能培訓(xùn)，出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)，兒童早教培訓(xùn)等方面。問(wèn)題表現(xiàn)在：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不全，虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)、事先承諾學(xué)成后可安排工作等不兌現(xiàn)、待遇與承諾不相符，幼兒早教承諾孩子不適應(yīng)可隨時(shí)退款但拒不履行等問(wèn)題；培訓(xùn)時(shí)間與時(shí)長(zhǎng)與約定有“縮水”現(xiàn)象；兒童推拿培訓(xùn)反應(yīng)包教包會(huì)不會(huì)重學(xué)不予兌現(xiàn)，且承諾辦理技能證件以假充真引發(fā)群體投訴。
空調(diào)安裝不及時(shí)消費(fèi)者不滿
案例：市民董女士于7月23日購(gòu)買一款售價(jià)4500元的空調(diào)，商家承諾聯(lián)系售后即可安裝，但女士聯(lián)系售后卻遲遲沒(méi)有上門安裝，商家稱需要繼續(xù)等待，女士不認(rèn)可。要求：盡快安裝。經(jīng)調(diào)查與協(xié)調(diào)，商家為消費(fèi)者及時(shí)安裝了空調(diào)。夏季是使用空調(diào)的旺季，很多消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買、移位、修理空調(diào)機(jī)，長(zhǎng)春市各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理空調(diào)投訴48件，占家用電器類投訴首位，其中主要問(wèn)題集中在質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題，如空調(diào)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者不履行“三包”義務(wù)問(wèn)題，售后維修不及時(shí)等。
不履行告知義務(wù) 定制衣柜窗戶被擋1/4
案例：8月份，消費(fèi)者在某商家定制衣柜，設(shè)計(jì)師量尺后制作平面設(shè)計(jì)圖，經(jīng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)后進(jìn)行加工制作，但在安裝時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，衣柜將窗戶遮擋1/4，消費(fèi)者認(rèn)為設(shè)計(jì)有問(wèn)題要求退貨。商家拿出消費(fèi)者簽字的平面設(shè)計(jì)圖稱：消費(fèi)者已簽字確認(rèn)，且尺寸與設(shè)計(jì)無(wú)誤，拒絕消費(fèi)者訴求，導(dǎo)致該糾紛。經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者事先并未向消費(fèi)者說(shuō)明按此設(shè)計(jì)衣柜會(huì)將窗戶遮擋問(wèn)題。分析：消協(xié)認(rèn)為，消費(fèi)者不具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，無(wú)法憑借平面設(shè)計(jì)圖（不是效果圖）中看到安裝后會(huì)引發(fā)效果問(wèn)題，雖然有簽字，但服務(wù)方在履行服務(wù)中存在“瑕疵”，經(jīng)調(diào)解，商家表示給予一定優(yōu)慧來(lái)解決此糾紛。數(shù)據(jù)：2018年3季度共受理家具投訴67件，群體投訴一件，與二季度相比增長(zhǎng)24件，增幅55.81%，與去年同期相比增長(zhǎng)38件，增幅131.03%。其中，反映定制家具問(wèn)題較為突出有：賣家突然撤柜而商品未付引發(fā)群體投訴；產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時(shí)間等與合同約定不符、計(jì)費(fèi)不透明、安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞、售后服務(wù)保障有檻、退貨難等問(wèn)題。
購(gòu)車貸款還款逾期 轎車被私自開走
案例：消費(fèi)者沈先生于2017年5月13日，貸款購(gòu)買某品牌轎車，2018年7月下旬，因該先生單位未能按時(shí)發(fā)工資，導(dǎo)致貸款還款逾期，隨后在消費(fèi)者沈先生不知情的情況下，經(jīng)營(yíng)者將沈先生的車開走并扣留。沈先生多次與該公司交涉要求歸還車輛，但該公司以逾期為由，需要沈先生將剩余貸款金額全部還清才能還車。沈先生認(rèn)為雙方?jīng)]有這樣約定，而是承擔(dān)違約金、罰金等責(zé)任，尤其不應(yīng)該在未通知車主情況下私自將車開走，雙方協(xié)商無(wú)果投訴到消協(xié)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，該案件正在調(diào)查中。數(shù)據(jù)：2018年3季度，受理家用轎車投訴88件，與二季度相比增長(zhǎng)29件，增幅49.15%，與去年同期相比增長(zhǎng)2件，增幅2.33%。分析：汽車類主要問(wèn)題集中在：銷售服務(wù)中購(gòu)車合同的爭(zhēng)議頗多，主要反映為很多銷售商不按合同規(guī)定及時(shí)交車，或者其指定的保險(xiǎn)公司價(jià)款過(guò)高，訂金返款難；經(jīng)營(yíng)者利用信息不對(duì)稱，宣傳與實(shí)際不符，特別是承諾不寫進(jìn)合同中，導(dǎo)致爭(zhēng)議，消費(fèi)者舉證難。
預(yù)付費(fèi)退費(fèi)有門“檻” 消費(fèi)者質(zhì)疑扣費(fèi)合理性
案例：消費(fèi)者王女士今年4月份在某健身中心花費(fèi)1800元辦理會(huì)員卡，7月份其在健身活動(dòng)中，因腿部肌肉拉傷無(wú)法繼續(xù)健身，隨即要求退還剩余費(fèi)用，商家稱只能退回700元，理由是需扣除已使用部分的費(fèi)用及手續(xù)費(fèi)、工作人員提成等，消費(fèi)者與其協(xié)商無(wú)果，于是投訴到消協(xié)，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，為消費(fèi)者退回1200元。數(shù)據(jù)：2018年第三季度，全市各級(jí)消協(xié)受理預(yù)付投訴142件，主要包括餐飲、美容美發(fā)、健身服務(wù)等，其中僅健身服務(wù)預(yù)付費(fèi)投訴有104件，占本類投訴的73.23%，與二季度投訴量相比基本持平，其主要問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)者不履行約定，如突然關(guān)門停業(yè)不繼續(xù)提供服務(wù)、美容服務(wù)虛假宣傳至消費(fèi)者大資金投入，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題退款難等。此外，2018年第三季度，全市各級(jí)消協(xié)受理通信、寬帶服務(wù)763件，占總投訴量的38.55%,與二季度相比寬帶服務(wù)雖有所下降，但通信服務(wù)仍然呈上升趨勢(shì)，增加了85件，增長(zhǎng)13.56%，與去年同期相比增長(zhǎng)255件，增幅68.54%，排在商品服務(wù)類別的首位。突出問(wèn)題：銷售服務(wù)告知義務(wù)不明晰，導(dǎo)致資費(fèi)不明晰或亂扣費(fèi)引發(fā)爭(zhēng)議有增無(wú)減；寬帶維修不及時(shí)，流量在使用中消費(fèi)者感到速度與合同約定有差異，服務(wù)不及時(shí)。
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