市交通部門督導市區公路客運站加強服務投訴處理工作
為加強對市區客運站服務投訴處理工作的指導，促進行業服務水平提升，為廣大旅客提供優質、溫馨的服務，近期，市交通部門專項督導市區各公路客運站加強投訴處理工作。
一是提高思想認識。要求各客運站高度重視投訴處理工作，根據《廣州市交通運輸管理局關于加強市區客運站服務投訴處理工作的通知》（穗運管〔2018〕139號）要求做好服務投訴處理過程管理，采取有效措施切實解決旅客反映的重點問題；強化培訓教育，提升工作人員服務意識和技能；定期總結完善，促進客運站服務水平提升。
二是認真核查處理。要求各客運站認真做好投訴情況的核查處理，及時向投訴人、被投訴人及車方人員了解情況，對被投訴人特別是車方所反饋的情況，須根據投訴內容認真分析，并通過調取現場錄音、視頻、票務信息，或車方gps行車軌跡、車載視頻等證據材料進行核實，確保投訴處理過程事實清楚、責任清晰、處理到位。
三是強化責任追究。要求各客運站進一步強化投訴處理工作責任落實和有責投訴責任追究。明確服務投訴具體經辦人員、部門負責人及分管領導的相應職責，確保責任落實到人；同時加強對相關工作人員、車方及司乘人員等被投訴對象的責任追究。
四是嚴格閉環管理。要求各客運站認真按時做好投訴回復。根據投訴人的訴求妥善處理并做好解釋說明，及時將有關調查處理情況回復投訴人，并在投訴閉環處理系統中按要求時限做好辦理情況的記錄，落實投訴閉環管理。（市運管局）
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四是嚴格閉環管理。要求各客運站認真按時做好投訴回復。根據投訴人的訴求妥善處理并做好解釋說明，及時將有關調查處理情況回復投訴人，并在投訴閉環處理系統中按要求時限做好辦理情況的記錄，落實投訴閉環管理。（市運管局）
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