東營市工商局關于做好政務熱線投訴舉報轉辦處理與信息錄入工作的通知
東營市工商行政管理局文件
東工商消字〔2017〕107號
東營市工商局關于做好政務熱線投訴舉報
轉辦處理與信息錄入工作的通知
各縣區市場監管局：
根據國務院深化放管服改革，進一步優化政務服務環境工作的部署要求，按照省、市政府有關服務熱線整合工作安排，我市12315專線于2017年12月29日呼叫轉移至市政府12345服務熱線，由市政務服務熱線辦公室統一接聽受理并分轉至各轄區，市工商局不再接聽12315專線電話。為繼續做好我市消費投訴舉報的辦理、信息數據錄入以及統計匯總等工作，現就有關事宜通知如下：
一、要確保政務熱線轉辦的消費投訴舉報接得住、處理好。要主動與當地政務服務熱線部門加強溝通協調，優化消費投訴舉報流程，按程序、高質量回應消費者訴求；主動提供法律、法規和規章知識庫，協助政務服務熱線工作人員解答與分轉，避免出現解答質量不高、分轉不準確等問題；準確把握政策咨詢類和投訴舉報類事項辦理時限規定，嚴格按照市政務服務熱線辦公室要求，并結合《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《工商行政管理機關行政處罰程序規定》辦理，防止顧此失彼，確保件件有著落、事事有回音。
二、要確保各類接訴信息數據的全記錄、全監控。各縣區投訴中心、各市場監管所務必將政務熱線分轉和接訴自辦的投訴舉報全部錄入到省工商局12315消費者投訴舉報系統中，對于消費者訴求信息能錄盡錄，分轉、處理、督辦、反饋、回訪、結案信息填報要言簡意賅、清晰規范；要充分利用12315系統流程時限提醒功能，嚴格執行法定流程時限；加強督辦考核，實現對本轄區內投訴舉報的全程監控，積極防控職能風險。
三、要加強信息數據綜合開發與利用。在接訴信息全部錄入系統的基礎上，2018年半年統計報表要實現12315系統自動生成，克服人工匯總導致的統計不準的問題；要充分利用系統的投訴舉報案件信息，為其他執法科室提供案源，維護市場交易秩序；要關注和深挖投訴舉報信息，注意匯總分析消費熱點問題，及時向領導匯報本地消費市場變化與動向，為政府宏觀決策提供決策依據。
市工商局將加強對各縣區接收、接訴、辦理消費者投訴舉報以及統計分析工作的指導和調研，及時解決工作中存在的問題。并積極與市政務服務熱線辦公室溝通交流，獲取接訴信息數據，強化對各縣區消費者投訴舉報案件的督查、督辦與通報。各縣區市場監管局工作情況及遇到的問題及時匯總報市工商局12315申訴舉報指揮中心。
東營市工商行政管理局
2017年12月29日
東營市工商行政管理局 2017年 12月29日印發
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各縣區市場監管局：
根據國務院深化放管服改革，進一步優化政務服務環境工作的部署要求，按照省、市政府有關服務熱線整合工作安排，我市12315專線于2017年12月29日呼叫轉移至市政府12345服務熱線，由市政務服務熱線辦公室統一接聽受理并分轉至各轄區，市工商局不再接聽12315專線電話。為繼續做好我市消費投訴舉報的辦理、信息數據錄入以及統計匯總等工作，現就有關事宜通知如下：
一、要確保政務熱線轉辦的消費投訴舉報接得住、處理好。要主動與當地政務服務熱線部門加強溝通協調，優化消費投訴舉報流程，按程序、高質量回應消費者訴求；主動提供法律、法規和規章知識庫，協助政務服務熱線工作人員解答與分轉，避免出現解答質量不高、分轉不準確等問題；準確把握政策咨詢類和投訴舉報類事項辦理時限規定，嚴格按照市政務服務熱線辦公室要求，并結合《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《工商行政管理機關行政處罰程序規定》辦理，防止顧此失彼，確保件件有著落、事事有回音。
二、要確保各類接訴信息數據的全記錄、全監控。各縣區投訴中心、各市場監管所務必將政務熱線分轉和接訴自辦的投訴舉報全部錄入到省工商局12315消費者投訴舉報系統中，對于消費者訴求信息能錄盡錄，分轉、處理、督辦、反饋、回訪、結案信息填報要言簡意賅、清晰規范；要充分利用12315系統流程時限提醒功能，嚴格執行法定流程時限；加強督辦考核，實現對本轄區內投訴舉報的全程監控，積極防控職能風險。
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