工行泰安新泰支行協(xié)莊分理多舉措加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 提升金融服務(wù)窗口形象
作者 馬廣良
工行泰安新泰支行協(xié)莊分理處位于新泰市協(xié)莊鎮(zhèn)駐地，距離市區(qū)直線距離13公里，是支行三個(gè)駐邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)最遠(yuǎn)的一個(gè)。網(wǎng)點(diǎn)主要以泰安新汶開發(fā)區(qū)、協(xié)莊鎮(zhèn)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)為主要服務(wù)對象。長期以來，該分理處重視社區(qū)文明規(guī)范服務(wù)和營銷工作，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)響應(yīng)能力，獲得良好口碑。
一、扎根社區(qū)，開展形式多樣、活動(dòng)豐富的社區(qū)金融服務(wù)活動(dòng)
多年以來，協(xié)莊分理處深入踐行總省行社區(qū)金融服務(wù)的工作安排，全行動(dòng)員，扎根社區(qū)，服務(wù)群眾，深入挖掘潛力客戶，開展了形式多樣、活動(dòng)豐富的社區(qū)金融服務(wù)活動(dòng)。先后開展了“關(guān)愛健康 工行相伴”、“社區(qū)觀影”、“我是未來銀行家”等系列社區(qū)營銷活動(dòng)，開展了金融知識(shí)講座、金融知識(shí)問答、親子活動(dòng)、送知識(shí)進(jìn)社區(qū)等互動(dòng)活動(dòng)，將金融服務(wù)和貼心關(guān)懷送到社區(qū)居民的家門口。在活動(dòng)前期，網(wǎng)點(diǎn)積極與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司開展溝通，確保場地、人員、保障按時(shí)到位，并積極同業(yè)主委員會(huì)展開合作，邀請小區(qū)業(yè)主參加活動(dòng)。
在活動(dòng)過程中，社區(qū)居民們對工行創(chuàng)新服務(wù)方式，貼近百姓生活的社區(qū)活動(dòng)表示認(rèn)可，積極參與各類活動(dòng)的組織與開展，活動(dòng)高潮迭起，
二、改造環(huán)境，強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)
去年以來，分理處不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升員工服務(wù)禮儀，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配置，積極改造營業(yè)環(huán)境，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)等侯時(shí)間，切實(shí)提升了客戶滿意度，持續(xù)推進(jìn)客戶滿意銀行建設(shè)。規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，對網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、功能分區(qū)布局和服務(wù)設(shè)施擺放等進(jìn)行逐一診斷，確保網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局科學(xué)合理、服務(wù)設(shè)施擺放有序，為客戶營造整潔舒適、寬敞明亮的大廳服務(wù)環(huán)境；提升網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀，利用每日晨會(huì)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀動(dòng)作的規(guī)范，自覺做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工日常的服務(wù)技巧，主動(dòng)熱情接待客戶，注重服務(wù)過程、操作過程的規(guī)范執(zhí)行；完善大堂經(jīng)理制度，進(jìn)一步明確大堂經(jīng)理識(shí)別與引導(dǎo)客戶的職責(zé)，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、秩序維護(hù)，進(jìn)一步明確客戶服務(wù)受理流程，及時(shí)識(shí)別服務(wù)層次。大堂經(jīng)理注重服務(wù)細(xì)節(jié)、熱情引導(dǎo)，以更加有效地引導(dǎo)客戶和協(xié)調(diào)營業(yè)場所的服務(wù)，讓顧客感愛到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的親近與溫馨；優(yōu)化服務(wù)資源配置，實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時(shí)間。完善預(yù)約放號(hào)、飲水設(shè)備和休息座椅等便民措施，提高人性化水平，適時(shí)開展“廳堂微沙龍”等活動(dòng)緩解客戶等待的焦急感。
三、特殊群體，以標(biāo)準(zhǔn)化流程溫情服務(wù)
老、弱、病、殘、危是社區(qū)的特殊群體、弱勢群體，需要全社會(huì)的特殊照顧。當(dāng)然也是我們銀行重點(diǎn)服務(wù)的對象。近年來，分理處用心服務(wù)、積極應(yīng)對，按照我行規(guī)章制度、針對不同客戶訴求制訂不同應(yīng)對預(yù)案、規(guī)范上門服務(wù)流程等措施，做好對“特殊群體”的“特殊”服務(wù)。 對于特殊客戶、特殊業(yè)務(wù)的處理絕不簡單生硬拒絕客戶，對客戶說“辦不了”、“不能辦”； 針對社區(qū)無（或限制）民事行為能力的客戶、行動(dòng)不便的客戶、死亡的客戶、遭遇突發(fā)事件的客戶、在押服刑人員、持非居民身份證的客戶和代辦業(yè)務(wù)人員的訴求，分別對照有關(guān)規(guī)章制度，制訂出相應(yīng)的處理辦法，合法、合規(guī)、合情、合理的解決“特殊”業(yè)務(wù)事項(xiàng)；積極向司法、公證、醫(yī)療、勞教、民政、軍警等部門了解他們相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、材料要求、工作時(shí)限等。力爭讓客戶在我們網(wǎng)點(diǎn)就能了解到解決問題的大體路徑、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、等待時(shí)間等，盡力減少客戶周折；優(yōu)化、細(xì)化、準(zhǔn)備好柜臺(tái)延伸業(yè)務(wù)或上門服務(wù)工作所需要的資料。按要求規(guī)范業(yè)務(wù)委托書或授權(quán)書，重點(diǎn)確認(rèn)委托人與被委托人的關(guān)系，明確雙方應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。
四、心連心創(chuàng)新風(fēng)尚，打造身邊最滿意銀行
主動(dòng)換零幣、殘缺幣。一步一腳印，網(wǎng)點(diǎn)員工走遍沿街商戶，走進(jìn)周邊商城，走入社區(qū)民居，主動(dòng)詢問社區(qū)居民手頭是否有需要兌換的殘缺污損人民幣及零幣。面對部分群眾“受寵若驚”的態(tài)度，員工們馬上說解，“到銀行兌換殘缺污損人民幣和零幣的是大家享有的權(quán)利，我們工行更是有義務(wù)讓流通在市場的人民幣更整潔、更便于客戶使用。”離開銀行柜臺(tái)，突破玻璃窗口的限制，工行金融服務(wù)走進(jìn)了社區(qū)居民心里。
手把手教反假幣。組織員工圍繞百姓的切身利益開展社區(qū)特色反假幣宣傳活動(dòng)，減少老百姓在日常生活中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，讓百姓受益，受到了廣大客戶的好評。網(wǎng)點(diǎn)員工利用輪崗休息時(shí)間設(shè)置宣傳點(diǎn)，同時(shí)現(xiàn)場手把手指導(dǎo)客戶辨別真假人民幣，并一一耐心解答他們的提問；積極組織員工利用午休和下班時(shí)間沿著商業(yè)街走入多家商戶，積極向客戶發(fā)放宣傳折頁并且耐心的向他們講解人民幣的相關(guān)知識(shí)，講解人民幣的防偽技巧增強(qiáng)商戶對假幣的防范意識(shí)和新版人民幣的鑒別能力。
社區(qū)是居民生活最集中的區(qū)域，涉及千家萬戶，最貼近客戶的陣地，客戶眾多、需求多樣，是最能體現(xiàn)銀行綜合服務(wù)能力的場所。服務(wù)社區(qū)協(xié)莊分理處網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理建設(shè)的一個(gè)縮影，工作中，分理處立足“愛心銀行”建設(shè)者，將人文關(guān)懷滲透到網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)中，讓客戶感受到工行的溫暖和大愛，真正做到“讓客戶滿意”。協(xié)莊分理處將進(jìn)一步拓寬思路，充分運(yùn)用我行新服務(wù)、新理念，做到“宣傳進(jìn)、機(jī)具進(jìn)、活動(dòng)進(jìn)、產(chǎn)品進(jìn)、服務(wù)進(jìn)”，重點(diǎn)拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)市場，積極服務(wù)客戶。
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