“游云南”96301旅游服務熱線正式運營

昆明新聞網訊 (昆明日報 記者李思凡) “十一黃金周”,“一部手機游云南”96301旅游服務熱線正式投入運營。赴滇游客在出行中遇到難以處理的問題,可隨時撥打24小時服務的0871-96301旅游熱線。
作為“游云南”app一鍵投訴場景的窗口,“一部手機游云南”96301旅游服務熱線,全年365天、每天24小時不間斷地為游客提供自由行、精品線路等旅游咨詢,游客訴求接收及錄入、投訴工單進度查詢、游客投訴回訪、購物的服務支持及投訴處理等服務。
從6月1日試運營至9月30日,96301呼叫中心為游客處理咨詢、投訴事件2467起,其中咨詢1173起,投訴1294起。統計顯示,9月30日至10月2日出游高峰期,96301呼叫中心共接到投訴、咨詢類電話206個。
游客x先生在旅游途中被帶進玉石購物店,消費5080元,過后發現所購玉石是假貨,并懷疑購物店存在金鑲玉騙局,便在“游云南”app上進行投訴。收到投訴信息的熱線工作人員隨后將情況交由相關部門調查處理,在8小時內退還x先生所有消費款項5080元。事后,x先生發來感謝,為96301服務熱線及政府相關部門的效率點贊,并表示“游云南”app一鍵投訴功能及時的反應和處理,是對云南旅游購物市場及整個旅游市場的無形監管,讓游客權益得到切實維護。
10月1日全面上線的“游云南”app打造一鍵投訴服務體系,游客通過在線投訴、語音投訴和電話投訴等渠道即可便捷投訴。新體系發揮“1+16+129+x”的省、州(市)、區縣指揮中心和企業聯動,按照“一鍵投訴、及時響應、直達屬地、聯動處置、實時反饋、限時辦結”的投訴處理思路,利用移動端處理工具、pc端處理工具、短信、企業微信等信息化手段大大縮短投訴處理時間,幫助游客解決服務態度、門票、住宿、旅行社、交通出行等問題。截至9月25日,“一部手機游云南”投訴體系已開通政府側賬號6327個,完成8108家涉旅單位上線。
6月1日上線試運營至9月30日,“一部手機游云南”平臺共收到反映問題1547起,實際反映問題1310起,均已全部辦結。平均辦結時間為7.61小時,最快辦結時間為3分鐘,最慢辦結時間為72.4小時,投訴辦結率為100%,相較原來投訴的平均辦理時長12個工作日,縮短了很多。
接下來,“游云南”app一鍵投訴功能將加強與旅游誠信體系、數字合同體系、電子發票體系連接,明確處置路徑,細化處置辦法,強化被投訴者的投訴處置主體責任,運用智慧化手段實現省、州(市)、區(縣)同步跟進處置進展,高效處置游客投訴,提高游客滿意度,全面提升云南旅游形象,最終實現“游客體驗自由自在,政府管理服務無處不在”的旅行體驗。

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