南方網(wǎng)評：不要把“客服外包”都想成洪水猛獸
外包客服并無原罪，產(chǎn)業(yè)分工專業(yè)化和精細(xì)化是大勢所趨。資料圖
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關(guān)專家指出，如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。（9月3日北京青年報）
滴滴出事后，原罪“客服外包”成了潮流。好像把所有客服人員改換成“滴滴員工”，順風(fēng)車的一切問題就都迎刃而解了。這幾天，一些大型客服外包公司好像做錯事的孩子，紛紛把自己的招聘信息和相關(guān)資訊從搜索引擎上悄悄隱去；而輿論的意思，也似乎是發(fā)誓要把這些外包在異地的客服，統(tǒng)統(tǒng)“打道回府”送到各自的娘家去。
在客服的江湖，“水”當(dāng)然也不淺。這些聽起來高大上的客服，權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強、與甲方公司溝通不及時，就像特魯多醫(yī)生的名言一樣，“有時去治愈、常常去幫助、總是去安慰”。比如，“已幫您進(jìn)行加急，工作人員會盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”。加急不加急，反正天知道。至于重要事件向甲方反映，何謂“重要”、流程幾何，也是自由裁量的問題。結(jié)果呢，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗差等現(xiàn)象。說到底，你以為“直達(dá)天庭”的義憤投訴，很可能落腳到“僅有五塊錢優(yōu)惠券權(quán)力”的小客服手里。這投訴能活過幾集，當(dāng)然不難想見。
不過，即便如此，“客服外包”是洪水猛獸嗎？有兩點道理需要厘清：第一，分工專業(yè)化和精細(xì)化是市場潮流，外包客服和外包零部件一樣，并無原罪的邏輯。這些年，地方部門公共事業(yè)外包早就祛魅了，只要過程控制得當(dāng)，交給專業(yè)的市場去做，當(dāng)然更有效率、更有性價比。第二，客服成了話術(shù)的秀場，這不是“外包”行業(yè)出了問題，而是“托人不淑”、或者主觀購買了“低端客服”。客服本身是商品及服務(wù)流通的內(nèi)生環(huán)節(jié)，既不能省成本、更不能少話語權(quán)，如果企業(yè)在制度流程設(shè)計層面主動“虛化”客服部門，那么，外包或者非外包，估計都是一個德行。反之，如果客服是企業(yè)內(nèi)的權(quán)重部門，就算外包給其他公司專業(yè)運營，何錯之有？異地客服、外包客服、話術(shù)培養(yǎng)……不過是行業(yè)常態(tài)。若能用戶為中心，客服在哪里都能成為溝通企業(yè)與用戶的綠色通道。
所謂“竟然外包”、“外包存疑”等詭譎論調(diào)，終究是逆市場的，無異于將企業(yè)逼回大包大攬的計劃老路上去。讓專業(yè)的人做更專業(yè)的事，這才是產(chǎn)業(yè)分工的大勢所趨。當(dāng)下最要緊的，是梳理外包客服的話語權(quán)和執(zhí)行力，讓千里之外的客服與縱橫市場的甲方成為利益共同體、決策共同體，打客服熱線才會真能解決問題。
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