故事：90后高鐵“客運員”守護春運回家路

2018年2月23日，廣安南站，一些特殊的旅客，賀嬌妍都會提供力所能及的幫助。
“春運以來，我每天早上5點30起床，已經很久沒睡過懶覺了。”2018年2月23日，在摩肩接踵的站臺上，重慶北車務段廣安南站“90后”客運員譚佳運在工作間隙如是說。
“d5171次列車即將進站，請做好接車準備……”，伴隨著候車室的廣播，車站“春天的故事”服務臺90后“臺長”賀嬌妍的對講機里接連傳出一個個指令，“請優先組織重點旅客檢票乘車”、“請檢票口準備檢票”、“請工作人員做好接車準備”……賀嬌妍開始按照指令引導旅客到指定位置。
2014年8月8日，小平誕辰110周年前夕，伴隨著 《春天的故事》悠揚歌聲，小平故里廣安開行動車。當天，廣安南站誕生了 “春天的故事”服務臺。服務臺設立以來，創新客運服務方式，幫助旅客排憂解難，在小平故里演繹了一個個動人的“春天的故事”。
今年是廣安南站正式開通運營后的第4個春運，也是車站大多數90后青工的第一個春運，車站共有90后青工19名，分別在車站各個服務崗位。春運期間，車站日均發送旅客4000人次，他們要做的，便是做好窗口售票、驗證驗票、旅客引導，組織旅客有序乘降，保障旅客安全出行。
2月23日一大早，廣安南站 “春天的故事”服務臺工作人員田野接到一個旅客電話。“剛才路上堵車，我要趕7時21分的d5179次列車去成都東，現在趕不上了，你能幫我想辦法嗎？” “好的，您別緊張，到了火車站后，我幫您辦理改簽手續，您可以坐下一趟d5175次列車去成都東。”
10時40分，這位張姓旅客急匆匆地來到服務臺，田野立即為這位旅客辦理改簽手續，之后，幫助這位旅客拎起行李，送上了d5175次列車，旅客不斷道謝夸服務臺讓人“賓至如歸”。
客運員賀嬌妍介紹說，在這個崗位從事旅客服務工作，值一個班下來受理旅客電話咨詢和處理各類問題不少于100個，經常口干舌燥卻不敢多喝水。“多上一分鐘廁所，就少服務一個旅客。”這是賀嬌妍的心里話。
正月初六，節后春運第6天。一名年過八旬的老奶奶到車站乘坐d5171次列車到成都東站。賀嬌妍注意到后，安排老人到重點候車區候車，并提前打開檢票綠色通道為老人檢票進站，一路攙扶老人直至上車到座位上。
“每天9點到11點，是第一波客流高峰。”賀嬌妍說，客運員們在這一時間段忙得停不下來，在服務臺和站臺間客運員要不停地給旅客解答各種問題，“嗓子沙啞成了家常便飯，一天至少在站內行走上萬步，到晚上下班時連腰都彎不下來。”
“旅客問題五花八門，我們不僅要掌握客運規章制度，還要不斷學習鞏固。”賀嬌妍說，今年以來，她已參加了應急處理、禮儀課程等多項培訓，為的就是通過多學習溝通、接待等方面的知識，更好地服務旅客。
“服務旅客不僅是我的工作，也是我的快樂。”譚佳云說，看到旅客們通過自己的幫助順利踏上旅程，身心的滿足感猶如那句經典名言所說，“贈人玫瑰，手留余香”。
賀嬌妍說，每天清晨6點飛奔至崗位，直至晚上23時22分接完最后一趟動車，一天的工作才算完成。
2月24日，在廣安南站售票廳，據李暢說：春運售票就是打仗，每售出一張火車票，至少要問一遍，盡管因講話多而嗓子發啞冒火，但她們都不敢喝水。因為她們少喝一口水，然后少去一趟廁所，就節約出了幾分鐘的時間，給旅客們辦理買票手續，減少他們排隊的時間。
而在重慶北車務段，有幾百名像賀嬌妍、李暢這樣的“90后”客運員，辛勤工作在春運第一線，用熱情細致的服務守護著旅客的“回家路”。（程禮松）

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