市12345聯(lián)動服務中心工作紀實︰強化聯(lián)動打造民生熱線
工作人員在解答群眾提出的問題（資料圖）
近年，我市12345聯(lián)動服務中心堅持以人民為中心的服務理念，堅持傾聽民聲、反映民意、集中民智，加強考核督辦，推進各項工作標準化、規(guī)范化，實現(xiàn)了“記得住、打得通、反應快、辦理實、效果好”的目標，架起了黨和政府同廣大人民群眾之間的橋梁，走出了一條獨具安陽特色的熱線聯(lián)動服務工作新路子。
整合資源
健全聯(lián)動服務網(wǎng)絡
我市市長便民公開電話受理中心（俗稱市長熱線）成立于2002年9月，主要職責是受理基層單位和群眾來電反映對政府的建議、意見和批評，及時向有關責任單位交辦和轉辦，督促檢查辦理情況。
2012年7月，市委、市政府為解決政府部門熱線號碼多、缺乏協(xié)調和監(jiān)督、服務水平參差不齊的問題，以市長便民公開電話受理中心為基礎，建立了安陽市12345聯(lián)動服務中心，整合了全市115條公益服務熱線，同101個網(wǎng)絡單位實行聯(lián)動，建立了市、縣、鄉(xiāng)、村四級網(wǎng)絡系統(tǒng)。目前實行每天24小時工作制。
12345聯(lián)動服務中心的職責是受理群眾各類非緊急投訴、求助，快速轉交相關聯(lián)動服務單位，并對聯(lián)動單位的辦理情況進行協(xié)調、督導、考核。除了110、119、120、122緊急求助的事項和涉法涉訴信訪軍隊類事項外，其他非緊急類事項均可向市長熱線反映。
2015年，市長熱線以入駐市民之家為契機，對政府熱線進一步深度整合，將工商局消費者申訴舉報熱線12315、質監(jiān)局質量監(jiān)督熱線12365、藥監(jiān)局食品藥品投訴舉報熱線12331、價檢局價格舉報熱線12358、商務局商務投訴舉報熱線12312五條部門熱線整合進市長熱線受話大廳，實行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一回訪、統(tǒng)一督辦，提高了政府熱線整體服務水平。
暢通渠道
增強網(wǎng)上政民互動
市長熱線開通以來，特別是12345聯(lián)動服務中心成立以來，受理渠道全面拓寬，形成了“三線一箱一板”（市長熱線、連線政府、在線訪談、市長信箱、人民網(wǎng)地方領導留言板）、“兩微一端一平臺”（微博、微信、手機客戶端、短信受理平臺106350512345）的全方位受理格局，暢通受理群眾各類非緊急投訴求助。同時，與110報警服務平臺建立了協(xié)調聯(lián)動機制，通過一鍵轉接、三方通話、網(wǎng)上轉辦三種方式，實現(xiàn)兩個平臺的信息互通和工作聯(lián)動。目前，市12345聯(lián)動服務中心日均受理來電約1000件，年均受話量30余萬件，居全省第二位。
《市長信箱》是便民網(wǎng)最早建立的欄目，目前日均受理群眾網(wǎng)上來信50余封，辦結率98%以上。2009年，市長信箱承擔了人民網(wǎng)地方領導留言板安陽網(wǎng)民涉及河南省長和安陽市長的留言辦理工作。我市人民網(wǎng)留言工作多次受到人民網(wǎng)嘉獎和好評，連續(xù)多年被人民網(wǎng)評為全國人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作先進單位。據(jù)河南省人民政府網(wǎng)公布的省轄市市長信箱辦件情況排名，2012年以來，安陽市長信箱收辦信件量和辦結率連續(xù)13個季度居全省第一。
2009年，安陽行政便民網(wǎng)推出《在線訪談》欄目，每周邀請一位部門或市直單位主要領導作為訪談嘉賓，圍繞本單位職責范圍內群眾關注的熱點難點問題與網(wǎng)民在線交流。目前已舉辦在線訪談410余期，累計回答網(wǎng)民問題2.6萬余件。
2010年10月，安陽行政便民網(wǎng)開辟《連線政府》欄目。《連線政府》是一個政務論壇，版主是各職能單位，網(wǎng)民可就自己關心的問題向各縣（市）區(qū)政府和市直57個職能單位直接發(fā)帖進行投訴、咨詢，各單位指定專人負責，每天瀏覽處理網(wǎng)民留言，按程序辦理并提出意見，經單位主要負責人審定后，以本單位發(fā)言人名義在線回復。截至目前，連線政府收到網(wǎng)民留言3.8萬余件，部門回復率達97%。
創(chuàng)新機制
嚴格監(jiān)督提升質量
為避免層層轉辦，縮短辦事周期，聯(lián)動服務中心構建了市縣鄉(xiāng)村四級聯(lián)動服務工作網(wǎng)絡，快速高效地為群眾解決實際難題。同時建立辦理結果審核退單機制，解決了聯(lián)動單位不夠重視的問題。在審核環(huán)節(jié)，實行“三個一律”，即凡是辦理結果不明確的，一律退回重新辦理；凡是群眾不滿意的事項，一律通報給承辦單位主要領導；凡是明顯敷衍應付、辦理不力的事項，一律通報給新聞媒體和紀檢監(jiān)察部門。
近年，平均每年審核退單3000多件，向相關單位一把手寄送群眾不滿意事項近1000件，引起各單位領導的高度重視，促進了相關問題的解決。
嚴格督查問責，解決熱點、難點事項推進不力的問題。在督查督辦中，堅持“三個利用”，即利用市委、市政府兩辦督查室聯(lián)合督辦，利用新聞媒體聯(lián)合督辦，利用人大代表、政協(xié)委員聯(lián)合督辦。定期公布結果，將考評結果納入政府目標績效考核系統(tǒng)，與承辦單位的年度考核以及問責追責直接掛鉤，對于工作不力，敷衍應付的單位進行通報和約談。對于不履行社會責任、長期不解決群眾合理訴求的企業(yè)，直接列入城市建設誠信系統(tǒng)“黑名單”之中，并向其上級公司或主管部門通報。針對企業(yè)反映的營商環(huán)境等方面投訴求助，及時深入企業(yè)現(xiàn)場調研督辦協(xié)調解決，優(yōu)化營商環(huán)境，為企業(yè)發(fā)展保駕護航。
嚴格監(jiān)督評議，解決群眾輿論監(jiān)督不暢的問題。通過短信和網(wǎng)絡等形式及時向群眾推送事項辦理結果，并邀請群眾進行評議。對群眾評議為不滿意事項，自動退回承辦單位重新辦理。針對一些群眾評議不客觀、非理性的情況，建立第三方評價機制，邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學者、群眾代表進行第三方評議，增強評議結果客觀性、公正性。評議結果作為對各單位考核的重要依據(jù)。此外，中心還強化了輿論監(jiān)督，與全市主要新聞媒體合作開辦專欄。每年與安陽電視臺合作拍攝播出《熱線追蹤》節(jié)目近200期、播出《12345需求與反饋》節(jié)目100多期、與安陽日報社聯(lián)辦的《市長熱線一周綜述》刊發(fā)50余期，年均督辦疑難事項600余件，疑難事項解決滿意率為90.35%，促進了辦理質量提升，為群眾辦理了大量實事好事。
截至目前，12345聯(lián)動服務熱線已累計接聽處理群眾來電266萬件、辦理網(wǎng)上來信16萬封，辦理群眾訴求總量突破282萬件。據(jù)知名調查機構“零點有數(shù)”2017年對全國332條12345熱線的監(jiān)測排名，我市12345聯(lián)動服務熱線綜合排名居全省第二。市12345聯(lián)動服務中心先后被評為河南省工人先鋒號、省人民滿意公務員示范崗，榮獲安陽市五一勞動獎章，市長信箱榮獲人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作十周年貢獻獎，連續(xù)兩年被評為全國人民網(wǎng)留言辦理工作先進單位，今年9月榮獲全國政務熱線駿馬獎。行政便民網(wǎng)站連續(xù)多年被評為安陽市十佳網(wǎng)站。
□記者 安邦生 通訊員 宋光明
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