2017年包頭市消費維權典型案例一覽
一年一度的“３?１５國際消費者權益保護日”即將到來～作為新時代消費者，只會“買買買”可遠遠不夠，維護自己的合法權益也十分重要。包頭消費者協會公布了２０１７年度包頭消費維權典型案例，快來看看你遇到過類似問題嗎
致人過敏的保健品
安大爺通過電視宣傳及咨詢相應的４００電話，了解到某種保健品對老伴的病有療效，結果服用后出現過敏，想要退貨卻遭到拒絕。安大爺能否要求退貨，法律是如何規定的？
案情簡介：
青山區安大爺的老伴心臟不舒服，２０１７年７月２日，安大爺看到電視上宣傳的一種保健品可以治療該病，通過撥打４００電話咨詢，安大爺和老伴最終到昆區一家健康管理有限公司購買了三盒保健品，共花費２６８８元。服用一周后，大娘全身出現過敏現象，為此還住院治療，大爺認為該產品存在質量問題，便要求經營者退款但遭到拒絕。７月１２日，大娘向消協求助要求經營者退款。
【處理過程及結果】
受理投訴后，消協與該保健品公司取得聯系，對方稱他們銷售的保健品沒有質量問題，不可能對人體造成副作用，過敏也可能由于個人體質原因導致，無法直接證明是服用其公司產品導致的。考慮到消費者體質原因確實不適合再繼續服用，消協撥打該公司的４００電話試圖向其申請退貨，又與當地經銷商協商，對方答復產品沒有質量問題，只能退兩盒包裝完好的，已打開的一盒影響二次銷售無法退款。安大爺堅持認為保健品有質量問題因沒有證據予以佐證，無法支持其全額退款。消協又為安大爺講解法律規定，最終，雙方達成一致，７月２９日，安大爺拿到了１７２９元的退款。
案例評析：
《廣告法》第十八條規定：保健食品廣告不得含有“表示功效、安全性的斷言或者保證，以及涉及疾病預防、治療功能”的內容。本案例中，據了解，經營者在廣告宣傳中可能沒有虛假宣傳，但消費者反映對方在電話咨里反映該保健品有治病功效。其次，消費者要求退貨的前提是產品有質量問題，如無質量問題，考慮身體不適應方面的特殊情況，只能退回完整包裝的，如要全部退回，則要對產品質量問題進行舉證，如果出現不想要或其他主觀情況，則只能協商。
退不了的車險
安先生訂購了一輛汽車，由于種種原因最終放棄購車，但車險已購買，安先生想要退訂，卻遭遇一系列問題，安先生該怎么辦？
案情簡介：
２０１７年７月３０日，消費者安先生在某汽貿公司訂購了一輛汽車，雙方簽訂了《車輛訂購協議》，約定驗車合格后可交款提車。８月３日，安先生驗車時發現該車存在瑕疵，并且也沒有隨車附帶合格證及三包憑證，安先生有所疑慮，并沒有立即繳納車款。考慮再三，安先生最終放棄購車，這時４７００元的車險已經購買，但是保單并沒有交付安先生，沒有保單就無法退車險，于是安先生向汽貿公司提出退還車險，對方卻不予退還。８月２３日，安先生來到消協，希望消協給予幫助。
【處理過程及結果】
受理投訴后，經過了解，消費者反映的情況基本屬實，另外，消費者退車還因為該車生產日期為２０１７年３月份，消費者認為屬于庫存車；而經營者已將該車附加稅交付，故拒絕返還保險單。消協認為，雖然車險的辦理雙方都知情，但在沒交車款的情況下，經營者就交付車輛購置稅的做法確實欠妥當，如果安先生放棄購車，保險肯定要一并退回，汽貿公司扣押保單，不讓退車險的做法不合理。經過與汽貿公司及保險公司多次溝通，最終，安先生于９月１１日辦理了退保手續，扣掉保險生效期間的費用，共退回費用４１００元左右。
案例評析：
本案是關于退訂汽車引起的消費者與經營者的糾紛，因為一些問題，雙方沒有達成購車意向，消費者退訂也不順利。保險最終雖退了，但由于違約無法退還定金，這給雙方都造成了損失。通過這個投訴案例，提醒消費者在購車前要多查資料，提前做好功課，訂車簽協議時要認真看內容，驗車及繳納車款后手續的辦理，雙方也要按照流程來，經營者更不能為了急于促成銷售，而違規操作或者疏忽了服務內容。
漏水的熱水器
陳先生２０１５年１１月份購買了一臺燃氣熱水器，但是他實際使用時間不到一年就維修了３次，而發票購買日期已超出三包期，陳先生該如何維權，該產品是否存在質量問題，最終結果如何？
案情簡介：
消費者陳先生于２０１５年１１月份花２９１６元在青山區一家電器商場購買了某品牌燃氣熱水器，因為房子一直沒有裝修就沒有安裝使用。２０１６年７月底一家人入住后熱水器才正式投入使用。１１月份，熱水器出現漏水現象，陳先生撥打售后電話，對方上門查看并維修，但是過了幾天又漏水，這次售后為陳先生更換了水箱。２０１７年３月份，熱水器再一次出現嚴重漏水同時顯示屏出現亂碼，工作人員再次提出要拆機維修，但是陳先生認為該熱水器存在質量問題，拒絕維修，要求廠家承擔退貨責任，但廠家以熱水器超出三包期為由拒絕了陳先生的要求。３月２３日，陳先生來到包頭消協投訴，希望消協能夠提供幫助。
【處理過程及結果】
受理陳先生投訴后，消協發現按照發票日期，產品已經超出了三包期，但經過核實，陳先生是２０１６年元月份裝修房子時安裝了熱水器，考慮到剛裝修的房子散發甲醛對孩子身體健康不利，陳先生一家就在外租房住到１６年７月份，７月底租房到期后才入住新房。鑒于消費者實際使用熱水器的時間不到一年，而三包期為一年，廠家如果不提供三包，對消費者來說不太公平，消協就此問題與經銷商及廠家取得聯系。廠家經調查發現熱水器熱交換器存在故障導致多次漏水，再加上屏幕亂碼可以認定該熱水器存在質量問題，消協認為廠家應該為消費者換貨或退貨。經過調解，２０１７年３月２６日，廠家為陳先生更換了新的熱水器，三包期自換貨之日起重新計算，陳先生對結果也比較滿意。
案例分析：
《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”，《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定：“在三包有限期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按照規定退貨”。本案中，雖然消費者購買產品出現了質量問題，但由于三包時間問題與銷售者、修理者、生產者發生了糾紛，因此只能通過協商解決。這種情況在日常生活中比較普遍，建議消費者購物時要綜合各方面全面考慮，以免因三包問題與商家及廠家產生糾紛后，導致維權比較麻煩。
被打開的房門
高女士入住酒店后，半夜遭保安敲門要求換房，第二天早上又遭保潔直接用鑰匙開門進入打掃房間，高女士非常生氣，這到底是怎么回事？一起看高女士的遭遇！
案情簡介：
高女士于２０１７年２月１４日晚入住青山區一家酒店，她開了一間８９元的房間。就在高女士剛躺下準備休息，保安卻敲門要求她換房，因為工作人員為高女士錯開成了９９元的房間，由于太晚，高女士拒絕換房，答復第二天再解決。第二天早上，高女士還未起床，保潔員就推門進入，高女士非常生氣。到前臺結賬時，高女士向經理反映了這個問題，對方提出為高女士免去本應補的１０元房費，但對于她住宿期間兩次被打擾卻毫無歉意。高女士認為酒店管理極不正規，同時她也覺得酒店很不安全。于是，高女士２月１５日向包頭消協投訴，希望酒店能夠賠禮道歉。
【處理過程及結果】
接到消費者投訴后，消協與經營者取得聯系，對方答復由于當時除保安外酒店沒有其他值班人員，保安沒有經過培訓，欠缺與客人溝通協調的經驗，保潔的擅自進入則是由于電腦系統沒來得及更新，導致保潔以為里面沒人住，因此引起消費者的不滿。消協認為高女士不存在過錯，酒店提供的服務存在瑕疵。實際上，前臺開錯房間、保安半夜要求換房以及保潔員未確認便開門進入這一系列的不當服務很大程度上和酒店的管理不到位有關，有的員工根本沒有經過嚴格的培訓就上崗，酒店應承擔責任。經消協調解，酒店方面也意識到自己工作的失誤，表示會向消費者賠禮道歉，并且為高女士免去８９元的房費，最終取得高女士的諒解。
案例分析：
《消法》第十八條第二款規定：“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務”。本案中，高女士在酒店的遭遇看似未造成人身或財產損害，但是工作人員的行為存在危及消費者安全保障權的可能；另外，高女士從入住開始，就與酒店建立了服務合同關系，其他人未經允許不得進入，而保潔的行為可視為酒店提供的服務不合格。通過這個案例，市消協提醒酒店經營者一方面要做好員工培訓，加強內部管理；另一方面要在提供服務時，要注意服務方式，遇到問題，不要和消費者頂撞，以免產生糾紛，同時也提醒廣大消費者，住宿時一定要選擇安全設施較完善的酒店。
新車瑕疵引發糾紛包頭消協化解矛盾
韓先生購買的新車，提車時發現當時４ｓ店承諾的車漆鍍金沒有做，并且車身有磕碰，他要求退車遭到拒絕，韓先生的要求合理嗎，這種情況法律如何規定，韓先生該怎么維權？
案情簡介：
２０１７年３月７日，消費者韓先生訂購了一臺汽車，５月２３日，韓先生接到通知到４ｓ店提車，可驗車時韓先生發現之前４ｓ店承諾的車漆鍍金并沒有做，并且車身有磕碰，韓先生心里很不舒服，新買的車還沒有上路就出現了一系列問題，他找到銷售經理要求退車，經理答復車可以修，有磕碰的地方可以更換前保險杠，但無法退車，這已經是請示完領導的結果。韓先生認為４ｓ店的做法及態度讓他無法接受。６月２３日，韓先生來到包頭市消協，希望能夠提供幫助。
【處理過程及結果】
接到投訴后，消協聯系４ｓ店的銷售經理，對方承認工作上存在失誤，但這種情況不符合退車條件。消協認為，首先４ｓ店沒有履行當初的承諾，并且車身出現了磕碰，４ｓ店要承擔相應的責任，雖然車身不符合汽車三包的退車條件，但可以從其他方面給予適當的補償。經調解，最終４ｓ店補償韓先生１００００元現金，并贈送５０００元的保養，雙方和解。
案例分析：
《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十條規定了退車的情形，主要包括：轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂，燃油泄漏以及主要零件維修兩次以上等問題，可以選擇退貨或者換貨。韓先生的情形是經營者沒有履行當初的承諾，車身本身并不符合退車的條件。
等不到的電視機
李女士購買了一臺電視機，使用不到半年就出現質量問題，售后同意換機，卻換來一臺舊機，之后又稱該機器下線了，李女士該怎樣主張權利？法律如何規定？
案情簡介：
消費者李女士２０１６年５月份花１０８００元購買了一臺電視機，８月２０日售后上門安裝。今年三月初，李女士發現電視機曲面拐角處的膠條開了，并且看電視時屏幕總是出現一條亮線，于是她立即聯系售后，售后上門查看后同意為李女士換一臺新機，可幾天之后換來的卻是一臺舊電視，售后那邊承認弄錯了，并承諾盡快給李女士再換一臺。幾天之后，售后告知李女士，這臺同型號的電視機已經下線了，并給她兩個解決方案，一是換一臺樣機，二是從廠家調一臺其他型號的電視機。無奈的李女士只好同意了，之后售后便再無音訊，李女士聯系售后，售后把總部電話給李女士，讓她自己去聯系。售后這種一再推脫不積極處理的態度，讓李女士終于忍無可忍了，３月２７日，她到包頭消協尋求幫助。
【處理過程及結果】
接到投訴后，消協經核實后得知，之前給李女士換了一臺舊機器，是售后的責任，再次更換期間該型號的電視機已經下線了，如果更換其他的型號，需要向總部申請，總部需要了解消費者的具體情況，因此售后才建議李女士自己和總部聯系一下。消協認為雖然李女士的電視機出現質量問題時已經超過了法定的退換期，但既然售后同意換機就應當履行承諾，出現新問題應積極與總部溝通協調，而不該讓消費者自己與總部聯系。經調解，售后承諾盡快與總部聯系為李女士換機，３月３０日中午，售后為李女士更換了一臺該品牌價值１２７００元的其他型號的電視機，李女士對處理結果很滿意。
案例分析：
《消法》第十六條第二款規定：“經營者和消費者有約定的，應當依照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”《消法＜辦法＞》第四十一條規定：“經營者對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，應當按照規定或者約定履行義務，不得故意拖延或者無理拒絕。”這里所規定的故意拖延或者無理拒絕是指，經營者在承諾履行義務后三日內或者在與消費者達成協議約定的履行期限后三日內仍不實際履行承諾義務的。
等不到的姻緣
林先生交６８０元與一家婚介公司簽訂了合同，但等了很久都沒有消息，林先生要求退款，但婚介公司稱“從報名開始，概不退款”。婚介的規定是否合理？林先生可以要求退款嗎？
案情簡介：
２０１６年１２月３０日，消費者林先生在一家婚介公司交６８０元簽訂了一份婚介協議。可協議簽訂之后，婚介公司一直沒有與林先生聯系，期間林先生多次詢問是否有合適人選，對方含糊其辭，只說有但一直沒有安排與林先生見面，直到過完年，林先生找到婚介公司要求退款，遭到拒絕之后，２月９號，因為工作忙，林先生的父母代林先生到消協尋求幫助。
【處理過程及結果】
消協接到投訴后，通過與林先生的父母溝通得知，林先生年紀也不小了，家里都比較著急，簽訂合同前，林先生從婚介了解到，最近合適的人選很多。因為信任，林先生才付了款。消協又與婚介公司取得聯系，負責人稱，當時已經幫林先生聯系好兩個比較合適的姑娘，但因為快要過年，她們要回老家，具體年后什么時候回包頭，要等姑娘的答復。因此婚介也在等回復。公司有規定，三個月內沒有聯系到合適的對象才可以退款。消協看到雙方所簽訂的合同當中，并沒有關于退款的任何約定。
在調解期間，婚介稱兩位姑娘已經同意見面了，但林先生卻堅持要退款，鑒于此情況，消協建議雙方互相讓步，最終，婚介同意給林先生退款５５０元，３月２日。林先生來電稱已經拿到５５０元退款。
案例分析：
《消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式、作出排除或者限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易”本案中，雙方所簽訂的合同中涉及的“從報名成功開始，概不退款”屬于無效合同。還有違約責任規定的“乙方有證據表明甲方已經違約，乙方可以解除本合同并要求甲方賠償損失”，但并沒有規定經營者違約需要承擔的責任，協議中的諸多條款對消費者來說并不公平。
消協建議廣大消費者，簽訂合同時一定要仔細閱讀合同內容，遇到不公平的合同可以拒簽，雙方之間的口頭承諾要落實到書面上。
做了兩次的眉毛
劉女士在朋友的介紹下到一家美容店紋眉，但是紋了兩次都沒有達到預期效果，劉女士要求退款，但遭到對方拒絕，法律有哪些規定，在消費時我們該注意哪些問題？
案情簡介：
２０１６年１１月，消費者劉女士花８０００元到青山區一家美容院做眉毛，因為聽朋友介紹說這家店來了做眉技術比較好的技師，剛好準備要做眉的劉女士就選擇了這家店。１２月份做好眉毛后，劉女士發現與當時設計的眉形不一樣，并不是自己想要的那種，雙方經過協商，美容店同意為劉女士重新做眉。但是第二次做好后，劉女士發現這次的效果更差，之前的眉形也沒有遮蓋到，對技師的技術感到懷疑的劉女士，就要求美容店退款，但多次協商下來，也沒能解決。于是，劉女士于２０１７年３月８日撥打電話向消費者協會投訴，希望消協能幫助退款。
【處理過程及結果】
消協接到消費者的投訴后，經調查，當時劉女士通過支付寶轉賬８０００元到美容店一名工作人員的賬戶中，也并未與對方簽訂任何協議，出現糾紛后，一旦經營者不承認消費者在店里消費，而消費者又無法提供消費的證據，維權是比較麻煩的。就此事，消協與經營者取得聯系，對方表示愿意與消費者協商解決。３月２０日，消費者劉女士來電告知，經營者已為其退款６０００元。
案例點評：
按照《內蒙古自治區實施＜消法＞辦法》第二十五條規定：“從事美容美發業的經營者，應當事先向消費者明示美容美發達到的效果、美容美發后應當注意的事項。美容美發達不到約定效果的，應當按照消費者的要求給予重作或者原價退還已收取的費用；給消費者造成人身傷害以及其他不良后果的，應當依法承擔相應的民事責任”。此案中需要我們注意的是，劉女士交錢后以及在約定眉毛所達到的效果時都沒有與經營者簽訂書面協議，市消協提醒廣大消費者消費時一定要注意保留消費證據，以維護自身利益。
消費者違約定金難退
消費者劉女士訂購了６２００元的硅藻泥，交了４０００元的定金，因個人原因要退貨，經營者只退１５００元，劉女士不接受。經營者的做法合理嗎？消費者違約時定金該怎么退？
案情簡介：
２０１７年３月１２日，消費者劉女士在一家建材城訂購了６２００元的硅藻泥，因為是朋友介紹劉女士很信任對方，雙方便約定先預付４０００元作為定金。之后，劉女士通過網絡等途徑了解到硅藻泥并不是她想象當中的那么好，考慮到孩子還小，因此劉女士決定退貨。多次溝通協商，經營者只退１５００元，劉女士不接受，雙方始終難以達成一致。１１月１７日，劉女士只好到包頭消協尋求幫助。
【處理過程及結果】
接到投訴，消協首先告知劉女士《合同法》中關于定金的規定，劉女士因個人原因要求退定金，消費者違約在先，這種情況經營者可以不退定金，但經營者收取４０００元作為定金也不符合法律規定，如果只退１５００元屬于違約金過高的情形。消協也與經營者取得聯系，經營者強調劉女士直到１０月份才通知他們要退貨，廠家已經出貨，各項費用也產生了，如果退貨經營者也有很大的損失。消協耐心給雙方講解相關法律規定，最終雙方各讓一步達成一致退款２０００元，１１月２５日，劉女士收到退款。
案例點評：
《中華人民共和國合同法》第１１５條規定：“當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金，收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。”本案中，劉女士違約在先，經營者可以不退還定金。
關于定金收取的比例，《中華人民共和國擔保法》第９１條規定：“定金的數額由當事人約定，但不得超過合同標的額的百分之二十。”本案中，經營者收取４０００元作為定金，已經遠遠超過了總金額（６２００元）的２０％，因此也不符合法律規定。
拖延不退的國際漫游押金
劉先生在營業廳辦理了手機國際漫游業務并交納２０００元押金，２０１７年９月份取消業務，被告知１０月可返還押金，劉先生１１月２１日去退押金卻被告知營業額不足。劉先生該怎么辦，他能否退費成功？
案情簡介：
２０１７年１１月初，消費者劉先生來電稱他的手機卡于幾年前辦理了國際漫游業務，同時交納押金２０００元，取消業務可退費。２０１７年９月份，劉先生到營業廳取消了該業務，工作人員稱一個月后可憑票據辦理退費。１１月２１日劉先生到營業廳退費，工作人員稱當天營業額不足２０００元，退費手續可辦理，但是費用需要再等等，并且建議劉先生將２０００元保證金轉成話費或過幾天再退費，但劉先生認為營業額不夠的說法缺乏說服力，堅持要退費。就在雙方僵持不下，無法達成一致的情況下，劉先生希望消協能夠提供幫助。
【處理過程及結果】
受理投訴后，消協與營業廳取得聯系，核實到劉先生的押金票據都已丟失，所幸營業廳還有留存記錄，同意為其退費。只是劉先生２１日１０點左右來到營業廳，如今大部分消費者都通過刷卡或者其他三方平臺支付，營業廳當天營業額現金部分確實不足２０００元，無法滿足劉先生的要求。消協認為，雙方形成了合同關系，消費者對于運營商收取押金作為開通國際漫游功能的做法能理解并配合，關于押金雖遲早會退，但經營者也應該遵守約定，而不是一拖再拖，他們的這種行為違反了公平原則，不合情理，也沒有法律依據。經過與運營商協調，營業廳當天為劉先生退費２０００元。
案例評析：
《消法》第十六條規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務”，第四條“經營者與消費者進行交易，應當履行自愿、平等、公平、誠實信用的原則”，開通國際漫游業務收取押金屬于企業行為，大多數消費者也能夠接受，但如果未按照約定退還押金確實有失公平，侵犯了消費者的合法權益。《中華人民共和國電信條例》第四十一條第三款“電信業務經營者在電信服務中，不得無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務”，雙方屬于合同關系，拖延退押金導致合同無法解除，違反了法律規定。
汽車做保養不一定到４ｓ店
倪先生到汽車４ｓ店做保養時發現換機油價格過高，就提出到外面的汽修廠保養，雙方對于之后汽車的三包問題出現爭議，遇到此類問題該怎么辦，法律對此有哪些規定？
案情簡介：
消費者倪先生于２０１６年年底購買了一輛汽車，２０１７年１０月１７日到４ｓ店想要做汽車保養，發現４ｓ店換機油以及工時費價格過高，于是就提出到汽車修理廠換機油，４ｓ店工作人員告知他如果在其他地方做保養，該店對汽車質保作廢。倪先生認為經營者做法不合理，便于１０月１８日就此問題向消協投訴。
【處理過程及結果】
雖然該投訴未形成消費關系，但倪先生認為４ｓ店對全車不保，擔心自身權益受到侵害。經過核實得知，經營者稱如果倪先生在４ｓ店以外的維修機構換機油，那么發動機不保，并非全車不保，但是當時倪先生非常生氣，聽不進去工作人員的解釋，執意要投訴。了解情況后，消協向倪先生講解了相關的法律規定，倪先生最終解除擔心疑慮。
案例評析：
根據２０１５年８月８日交通運輸部正式發布《交通運輸部關于修改〈機動車維修管理規定〉的決定》，新增第五條第二款：“托修方有權自主選擇維修經營者進行維修。除汽車生產廠家履行缺陷汽車產品召回、汽車質量‘三包’責任外，任何單位和個人不得強制或者變相強制指定維修經營者。”這意味著該《規定》實施后，消費者可以自主選擇車輛維修地點，而汽車生產及其授權銷售、維修企業不得以汽車在“三包”期限內選擇非授權維修服務為理由拒絕提供維修服務。
此案例中，雙方的爭議雖然得到解決，但是經營者發動機不保的答復也存在問題，汽車“三包”第三十條規定了對汽車三包責任免除的六種情形，并未涉及到非４ｓ店做保養而免除責任的規定，因此發動機出現問題，其責任并不取決于非４ｓ店換機油，除非能證明故障問題直接由維修廠保養或維修引起。消費者最好到正規的機構保養和維修汽車，每一次都要索取完整的維修保養記錄，并保存好，這是利用“三包”維護權益的重要憑證。
有異味的海外食品
孫女士從網上購買的進口食品，收到貨后卻發現有很大的異味，聯系網站客服，對方卻要求她去做鑒定，而有關部門的檢測不針對個人，孫女士該如何維權？
案情簡介：
２０１７年２月９日，孫女士拿著兩袋燕麥片到包頭消協，講述了她的遭遇。孫女士年前從網上購買了四袋海外進口燕麥片，花費８７．２８元，２月７日收到貨打開后發現里面的燕麥味道很難聞，查看包裝上的日期發現該燕麥的最佳使用時間是在２０１７年４月１９日之前，雖然沒有過期，但這個味道很明顯就是存放時間很長的味道，她聯系網店客服，對方稱是她的口感有問題，并讓孫女士把燕麥泡在酸奶里再食用。孫女士不能接受客服的說法，幾天之內她多次撥打該網站的客服電話進行投訴，對方又讓她到有關部門去鑒定，孫女士也咨詢過相關部門，鑒定不針對個人。無奈，孫女士只好來到包頭市消協尋求幫助。
【處理過程及結果】
消協接待了孫女士，發現該燕麥的異味確實很大，在孫女士打開包裝的時候，味道已經散發出來了。于是，工作人員立即撥打該網站客服電話，客服解釋孫女士購買的燕麥無法認定有質量問題因此需要鑒定，雖然日期臨近，但并不屬于臨界食品，按照該網站發布的爭議處理規范，該類目商品自買家簽收之日起，距離保質期到期天數≤３０天，支持消費者退款不退貨，若未到３０天，商家與買家協商處理，因為孫女士是２月７日收到貨，距離４月１９日大于３０天，因此無法按照退貨處理。消協認為，該網站一再要求消費者去做鑒定，而目前我市的檢測機構不對個人，雖然無法斷定是什么質量問題，但從感官上很容易辨別出異味，商家的做法無疑是為難消費者。第二天，網站客服人員給出答復，同意給消費者退款８７．２８元。
案例評析：
《消費者權益保護法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務的，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。”《食品安全法》第一百三十一條第二款規定：“消費者通過網絡食品交易第三方平臺購買食品，其合法權益受到損害的，可以向入網食品經營者或者食品生產者要求賠償。網絡食品交易第三方平臺提供者賠償后，有權向入網食品經營者或者食品生產者追償。”本案中孫女士通過該網絡平臺購買的進口食品，其異味程度已經影響到正常食用，孫女士聯系賣家，對方不予處理，因此第三方平臺應當承擔相應的賠償。
假發的困擾
隨著人們生活水平不斷提高，在物質生活得到滿足后，越來越多的人開始關注自身形象。田先生購買了一款假發，第二天就脫落了，要求退貨遭到拒絕，經營者只給維修，田先生該怎么辦？法律如何規定？
案情簡介：
２０１７年８月１３日，消費者田先生到一家增發店對脫發和頭發稀少的問題進行了咨詢，工作人員推薦了一款適合田先生的產品，宣稱只要把織補了毛發的網狀材料敷在頭發稀少的頭皮處即可。并告訴田先生產品牢固耐用、美觀大方，包括出汗、洗澡或者游泳都不會有任何影響。于是田先生付了２００元押金，等待增發店向公司總部申請制作頭發。８月１９日，銷售人員通知田先生制作的頭發到貨了，當天下午，田先生付了６８００元余款。但是第二天中午，田先生發現由于出汗，敷在頭皮上的頭發快要掉落，還沒有到２４小時就出現問題，田先生非常生氣，他立即向增發店反映了情況，對方稱可以修補，但田先生認為經營者虛假宣傳，他要求退貨卻遭到拒絕。８月２２日，田先生找到包頭消協尋求幫助。
【處理過程及結果】
接到投訴后，消協與增發店經理取得了聯系，對方稱這種情況是可以修補的，并且修補之后完全可以正常使用，但田先生卻堅持要求退貨，因為這款頭發是為田先生專門制作的，退貨后無法二次銷售。消協認為，經營者事先已經承諾出汗等情況下假發不會有問題，現在出現了問題，消費者可以要求退貨。經過多次調解，經營者為消費者退款３５００元。
案例評析：
《消費者權益保護法》第二十三條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。”第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”《產品質量法》第四十條第一款規定，“售出的產品不具備產品應當具備的使用性能而實現未做說明的，銷售者應當負責修理、更換、退貨。”
網絡不暢帶來的困擾
王先生家里無法順暢上網，他向售后多次報修，但對方遲遲沒有上門，工作受到很大影響的王先生訴至消協，最終結果如何，一起看《網絡不暢帶來的困擾》。
案情簡介：
昆區的王先生于２０１６年７月２２日交１４００元辦理了兩年的有線電視和寬帶套餐業務，據王先生反映自從辦理這個業務后，網絡信號一直都不太穩定，王先生也多次報修，維修人員經常上門但一直沒有改進，王先生只好將就使用，直到最近一次，王先生的工作由于網絡問題受到了很大影響。王先生一氣之下，２０１７年１月１５日向包頭消協投訴，希望能幫助他盡快解決困擾。
【處理過程及結果】
接到投訴后，通過了解得知王先生在外地有一筆生意，需要通過網絡來處理，他也于１月１０日就打電話報修但一直遭到推脫，因此，王先生才如此生氣。消協與營業廳取得聯系，對方答復之前的報修他們都及時上門處理，這次是由于整體范圍內網絡升級，需要維修人員挨家挨戶上門為用戶更改路由器設置，每天的工作量特別大，才導致產生誤會。最終，維修人員在１月１６日上門為其排除了故障并賠禮道歉，王先生也表示諒解。
案例評析：
這個案例中，主要是反映消費者對經營者售后上門服務不及時的投訴，根據《內蒙古自治區實施〈消法〉辦法》第二十七條“有線電視等公用企業的經營者對消費者有關計量標準和服務標準的投訴，應當自接到投訴之日起７日內查明原因，排除故障”的規定，服務并未存在超期問題。但該運營商規定如果有用戶報修，維修人員會在２４小時內上門檢查并排除故障，因此，維修人員如不能及時上門應當做好解釋工作以免誤會加深。
商家撤柜引發的消費提示
賈先生向商家交款購買了一套衛浴組合，后來商家撤柜，一直推脫不予退款，賈先生該如何挽回損失，消費時對于交款途徑有哪些注意事項？
案情簡介：
消費者賈先生于４月２６日在一家連鎖的家具建材城購買了一套衛浴組合，當時已安裝了坐便，剩余部分雙方約定６月１５日送貨安裝。賈先生于約定日期通知送貨時才發現該商家已撤柜，對方無法供貨，賈先生提出退款要求，但是商家一直推脫。于是，賈先生拿著交款收據找到建材城，經查找，該建材城也沒有賈先生任何交費記錄以及合同記錄，因此建材城無法為其退款。８月１７日，賈先生來到消協，希望消協能提供幫助。
【處理過程及結果】
經營者雖撤柜，但經營主體仍存在，消協受理投訴后與經營者聯系，對方仍是推脫退款時間，以至最后拒接電話。建材城指出賈先生未將款項交至柜臺，商家也未向商城繳納保證金沒法處理。后來經過了解，發現供貨生產廠家有該商家的貨款，為了不影響品牌聲譽，在廠家的督促下，經營者最終為消費者退回剩余貨款１３００元。
案例評析：
此案中，商家撤柜導致賈先生的問題一直得不到解決，最終陷入維權的困局。消協提醒廣大消費者一定要了解商城的合同管理及費用交納方式，與商城簽訂合同并進行交費，才能獲得更多的消費保障。第一，商城會督促入駐商家履行合同，起到監督的作用，同時也能起到類似于第三方支付平臺的資金保障作用；第二，不少大型的建材城、家具城、家電城都有較為完備的客服體系，也有類似“先行賠付”等針對消費者權益的保護辦法。如果遇到商家未履行合同，或是在商品三包期內入駐商家撤柜的情況，消費者都可以直接要求商城承擔相應責任。
修不好的冰箱
劉先生母親家的冰箱因為不制冷，聯系售后上門維修，支付７２０元之后發現不但沒有解決不制冷的問題，冰箱反而更熱了，雙方之間發生爭執。最終結果如何？消費者維修家電時需要注意什么？消協有哪些消費提示？
案情簡介：
今年９月中旬，劉先生的母親告訴他家里的冰箱不制冷了，于是劉先生與經銷商取得聯系，很快，對方便派人上門維修，工作人員告訴劉母需要更換壓縮機和銅管，因為已經超保，需要付費７２０元。隨后便拉走了冰箱。幾天后，修好的冰箱送到劉母家，可劉母卻發現，冰箱不制冷的問題不但沒修好反而發熱了，而且冰箱并沒有打開維修的痕跡。劉先生得知情況后非常生氣，便與經銷商理論，發生爭執后，對方便不再接劉先生的電話了，９月２５日，劉先生只好向包頭消協求助。
【處理過程及結果】
接到劉先生的投訴后，消協通過調查得知，給劉母上門維修的并不是該品牌的授權售后，而是和經銷商合作的一家維修公司。消協告知該經銷商，不管冰箱是否超保，應派授權的售后上門維修，如果不是應事先告知消費者，消費者對此有知情權。經銷商承諾會盡快處理好此事。１０月９日，消費者來電稱經銷商又派另一家維修公司為其修好了冰箱，消費者滿意。
案例評析：
《消費者權益保護法》第十六條規定，“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。”本案中，消費者出于信任，在商品出保后希望售后上門維修，但經銷商卻派了另一家公司，這種做法侵犯了消費者的知情權。
【消費提示】
如今的家電維修市場上，經營者收費標準混亂、維修技術差、不履行“三包義務”、家電過了“三包期”修理費和零配件的價格高等等問題頻發，對此包頭市消協提醒廣大消費者修理家電時應謹慎。
一是消費者應了解家電的“三包”期限，如在“三包”期內發生質量問題，經營者應免費修理，經兩次修理仍不能正常使用的產品，憑修理記錄，由銷售者負責免費調換同型號同規格的產品或按規定退貨；二是如家電超過“三包”期發生故障，消費者應選擇該品牌售后服務網點或信譽好、技術過關的有專業資質、有正規門面的維修店，貨比三家。同時，查看家用電器維修經營者在經營場所的醒目位置懸掛的《維修價目表》和《零配件價目表》，避免經營者漫天要價；第三，維修人員上門維修時，要查看其是否具有維修資質證書、上崗證、身份證明等。
網購雖便捷細節要留心
王先生雙１１從網上購買了一款雙肩包，收到貨后發現尺寸不符，品牌名稱也不對，他向網店討說法，但對方只給退貨，不做任何其他解釋，此類情況法律有何規定？關于網購消協有哪些消費提示？
案情簡介：
２０１７年的雙１１當天，消費者王先生花７１元從網上給兒子買了一個雙肩包，１１月１５日收到貨后，他發現了一些問題，一是尺寸與網上的宣傳有出入，略小，二是吊牌上的品牌名稱也與網上標注的不同。他認為該網店虛假宣傳，以次充好。聯系客服，對方同意退貨，但不做其他處理和解釋。王先生對此很不滿，１１月２２日，他來到包頭消協尋求幫助。
【處理過程及結果】
消協通過王先生提供的實物照片及網頁截圖，發現雙肩包的尺寸確實有出入，吊牌上的品牌名稱與網上宣傳的品牌不一致的問題還需進一步核實。消協通過調查后得知，網上宣傳的品牌是王先生購買品牌旗下的一個子品牌，通過查看兩家店鋪的營業執照發現，這兩個品牌同屬于一個公司，同一個法定代表人。因此不涉及冒充品牌或以次充好的問題，最終，天貓商城補償王先生７１元，而雙肩包王先生還可以繼續使用。
案例評析：
《網絡交易管理辦法》第十四條：“網絡商品經營者、有關服務經營者提供的商品或者服務信息應當真實準確，不得做虛假宣傳和虛假表示。”《消費者權益保護法》賦予了消費者知情權，而經營者也有提供商品真實、全面信息的義務。第四十四條規定了網絡交易平臺提供者的責任，“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向消費者或者服務者要求賠償。”本案中，王先生與網店產生糾紛，可以要求網店所在平臺承擔相應的責任。
【消協提示】
包頭消協在此提醒消費者，網購雖然便捷，且有“七天無理由退貨”的規定支持，但是還是要有保留證據的意識，就像案例中王先生因為保留了充足的證據，因此很好的維護了自己的權益。
第一，選擇有保障的交易平臺。比如天貓、京東等，因為這些平臺在交易時，貨款是放在第三方，遇到糾紛有充足的時間來維權，但并不代表這些平臺購買到的商品沒有任何問題。
第二，對一些商品的重要信息適當做截圖。因為這些網頁信息是隨時可以更改的，比如案本案中，王先生投訴時消協已經無法找到當時的商品信息，幸好王新生事先做了截圖。
第三，注重維權時效。“七天無理由退貨”有時效，各大交易平臺也有付款時間，一旦出現糾紛，可先與商家自行協商解決，或者向交易平臺投訴，如協商未果，要在第三方默認付款前向有關部門反映。
咬不動的藥丸
張女士購買的中藥丸，因為藥丸很硬無法食用，藥店建議她蒸一下就好，但并沒有什么效果，張女士可以要求退貨嗎？我們在購買藥品時需要注意什么？
案情簡介：
２０１６年３月１３日，消費者張女士在昆區一家藥店給癱瘓多年的姐姐買了三盒中藥，一盒８８元，回家準備食用時發現藥丸極硬，因為以前張女士總是在這家藥店購買該中藥，卻從沒有這么硬。第二天她找到藥店，藥店負責人稱回家蒸一下就可以了，張女士回家蒸過之后還是很硬，因為照顧癱瘓的姐姐沒有時間總去藥店，張女士撥打藥店的電話，但對方總是無人接聽，直到２０１６年１２月２６日，張女士才帶著藥品到消協尋求幫助。
【處理過程及結果】
消協接待張女士后，從外觀上并未發現藥品有什么異樣，并登錄國家食藥監局官方網站上也可以查到該藥品的信息，藥品的日期也沒有任何問題。因此聯系藥店負責人，對方稱藥品本身并沒有問題只是不同批次生產的藥丸稍微有些硬也是正常現象，并且之前已經同意給張女士退款，因其提供的醫保卡信息有誤，導致無法結算。但張女士堅持稱藥丸太硬無法食用，并且姐姐食用后的效果也沒有以前好，最終藥店同意將剩余未打開包裝的藥丸做退貨處理，當天下午，張女士拿到１６１元退款。
案例評析：
藥品本屬特殊商品，被消費者買回家后，家里的環境、溫度不一定適合藥物存放，被消費者退回的藥品不能保證與售出時的狀態完全一樣，會影響再次銷售。消費者購買后如發現問題，要及時與經營者溝通，盡量不要耽擱太久。購買前就藥品的名稱、規格向店員詢問清楚，根據自己的使用量，不要一次性過多購買。
（包頭日報社全媒體記者：常宇婷)
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