工商發(fā)布去年消費維權典型案例
3·15國際消費者權益日來臨之際，十堰市工商局公開發(fā)布了2017年度消費維權典型案例。據(jù)統(tǒng)計，去年，全市工商系統(tǒng)共接受消費者投訴舉報咨詢等訴求總計2.59萬件，創(chuàng)歷史新高；查處各類侵害消費者權益案件7380件。市工商局從中選擇了具有典型性的案例，以起到公開曝光和消費警示作用。
承諾不手術 結果挨一刀
【簡要案情】
市民莫女士在張灣一家美容會所接受祛眼袋服務，商家宣傳聘請武漢專家“不手術、不開刀、不打麻藥”通過皮下融合即可消眼袋，但莫女士實際上是打麻藥開刀祛眼袋，認為該商家虛假宣傳，遂向工商部門投訴。
【處理結果】
根據(jù)《消法》第二十四條規(guī)定，商家退還消費者手術費9000元，消費者表示滿意。
【分析點評】
《消法》第二十三條第二款規(guī)定：經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方法表明商品或者服務質(zhì)量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的質(zhì)量與表明的質(zhì)量相符。本案中商家雖然邀請了武漢具有從醫(yī)資格的專業(yè)人士來店為消費者做祛眼袋的美容手術，但美容過程卻與宣傳不符，依法應承擔責任。
新手機已被激活六個月
【簡要案情】
郭女士2016年5月15日花費658元在城區(qū)購買了一部新小米手機，2017年3月10日手機出現(xiàn)黑屏故障，維修時被告知手機已過保修期，激活時間為2015年12月，比購買時間早六個月，郭女士認為商家欺詐，請求工商部門幫助解決。
【處理結果】
根據(jù)《消法》第五十五條第一款規(guī)定，商家退還郭女士購機款658元，并給予3倍賠償款。
【分析點評】
消費者在購機時，商家明確告知手機為全新機，隱瞞了該手機已經(jīng)被激活六個月的實際狀況，侵犯了消費者知情權，構成了欺詐。依據(jù)《消法》第五十五條第一款：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。”
超市內(nèi)珠寶抽獎質(zhì)次價高
【簡要案情】
王先生反映家中老人2017年3月10日在一家超市珠寶店憑購物小票免費抽獎，老人抽到了2000元的抵用券，又加了1880元購買了一個金鑲玉吊墜，回家之后發(fā)現(xiàn)這個是一個質(zhì)次價高的產(chǎn)品，遂投訴至工商部門。
【處理結果】
依據(jù)《消法》第七條規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費者退貨并退款1880元。
【分析點評】
《消法》第七條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者強制交易行為。”該珠寶店所謂抽獎的獎品金鑲玉吊墜飾品無相關質(zhì)檢報告，實際上只是進價低廉的玉器，價格由店家自定，非等價同質(zhì)。工商部門提醒消費者在購物時，應警惕這種滿額免費抽獎的推銷方式，避免因貪便宜購買到質(zhì)次價高的商品。
網(wǎng)購綠松石遭遇假鑒定書
【簡要案情】
趙先生2017年1月7日通過微信花費4960元購買了一串綠松石回紋珠手串及單顆綠松石回紋珠，購買前明確表示要購買原礦綠松石且要附帶珠寶鑒定證書，但收貨后，趙先生發(fā)現(xiàn)該鑒定證書疑似偽造，要求退貨遭到拒絕并被商家拉黑，遂書面投訴至竹山縣工商局請求幫助。經(jīng)調(diào)查，該證書確系偽造，且其購買的綠松石商品為處理綠松石，而非原礦。
【處理結果】
依據(jù)《消法》第五十二條規(guī)定退還貨款4960元，依據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條和《消法》第五十六條的規(guī)定，責令其改正違法行為，并處罰款12000元。
【分析點評】
執(zhí)法人員接到投訴后查明事實，先是依法進行調(diào)解，保護消費者合法的權益，又對商家違法行為依法查處，起到了震懾作用，避免再犯。提醒消費者微信購物要謹慎，注意留存相關的證據(jù)，包括商家的基本情況、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等資料，以避免日后發(fā)生糾紛時給維權帶來麻煩。
店家銷售假冒鞋
【簡要案情】
2017年4月18日至5月4日期間，共有7名消費者到漢江工商所投訴：城區(qū)一家鞋店做特賣活動，鞋子599元/雙，消費者發(fā)現(xiàn)所購買的鞋子沒有相關的商標標識，疑似假冒商品。經(jīng)工商部門聯(lián)系廠家鑒定為假冒商品。
【處理結果】
根據(jù)《消法》第五十五條相關規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，7位消費者均獲得了消費金額的3倍賠償，同時將該案移交公安部門處理。
【分析點評】
本案中漢江工商所工作人員在接到消費者投訴后及時與廠家取得了聯(lián)系，在確定該店出售的商品為假冒商品后，及時聯(lián)系公安部門對經(jīng)銷商及其出售的假冒商品進行了控制，避免了侵權行為擴大。另一方面積極處理投訴，使所有消費者都依法獲得了消費金額的3倍賠償，消費者表示滿意。
銀行存單變保單
【簡要案情】
李女士7月10日在一家銀行辦理個人存款手續(xù)，回家后發(fā)現(xiàn)不是銀行定期存單，而是一款保險理財產(chǎn)品單據(jù)。李女士想將保單改成存單，但銀行工作人員稱“辦理業(yè)務時是簽了字的，條款上寫得很清楚”。李女士理論無果，遂投訴至工商部門要求幫其維權。
【處理結果】
根據(jù)《消法》第二十六規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，該銀行給消費者重新辦理了存款業(yè)務。
【分析點評】
《消法》二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提醒消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。”本案中，銀行未依法履行相關告知義務，存在過錯。在此也提醒消費者在辦理各種格式條款業(yè)務中，要認真閱讀相關條款，銀行方面應將真實情況告知消費者，不應采取模糊的解釋而誤導消費者。
婚宴光盤無法播放
【簡要案情】
王先生結婚時花費600元在一家婚紗攝影店訂制了婚宴光碟，但制好后發(fā)現(xiàn)該光碟無法播放，結婚影像資料是無法重新拍攝的。對此，王先生多次與經(jīng)營者交涉，商家一直推脫不予解決，遂撥打了12315進行投訴。
【處理結果】
根據(jù)《消法》第五十條規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，被訴方向投訴人道歉，并退賠1300元。
【分析點評】
由于經(jīng)營者過失行為，導致婚禮儀式影像資料永久性滅失，給消費者造成了無法彌補的精神損害，應當作出相應的賠償。
未成年人購買手機
【簡要案情】
2017年8月4日上午，五堰工商所12315消費者維權站接到皮先生的投訴稱，14歲的女兒在家長不知情的情況下獨自去手機專賣店花費2999元購買了一部手機，家長要求退貨，商家以手機已激活且沒有任何質(zhì)量問題為由拒絕退貨。
【處理結果】
根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第十二條規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，商家同意在扣除手機激活費用120元的基礎上為消費者辦理退款。
【分析點評】
《中華人民共和國民法通則》第十二條規(guī)定：“10周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與其年齡、智力相適應的民事活動，其他民事活動由其法定代理人代理，或者征得法定代理人的同意。”本案中，皮先生的女兒屬于限制民事行為能力人，其購買2999元的手機，超出其能力范圍，其民事行為效力待定，事后其法定代理人不予追認，應為無效行為，經(jīng)銷商應當依法退貨。（記者 方元 特約記者 王波 通訊員 胡秀越）
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