雞西市12315消費者投訴舉報咨詢2017年度受理情況數據分析
2017年，全市工商和市場監管部門消保（12315）機構認真履行消費維權監管職責，消費維權工作體系不斷完善，在維護企業自由和交易安全的同時，把維護消費者權益放在市場監管的核心位置，不斷強化消費維權工作，提高人民群眾幸福感和獲得感，消費者至上的理念逐步建立，社會共治新格局逐步形成。
一、2017年全市消費者咨詢舉報情況分析
2017年，雞西市工商局12315平臺接到消費者者咨詢、投訴、舉報共計2841個，同比下降39.03%。本年度解答消費咨詢2573件，占受理總量90.57%，同比下降38.53%，全部予以即時解答；受理投訴176件，占受理總量6.19%，同比下降41.33%，已辦結176件，辦結率為100%，為消費者挽回經濟損失150.17萬元；受理群眾舉報92件，占受理總量3.24%，同比下降47.13%，已辦結92件，辦結率100%。
【回訪滿意率】12315工作人員隨機回訪141件消費投訴，案件辦結回訪率100%，訴求人滿意率97.16%。
（一）咨詢分析
2017年，雞西市工商局12315平臺受理消費者咨詢共計2573件，同比下降38.53%。
從咨詢范圍來看，涉及工商行政管理業務的咨詢2036件，占咨詢總量的79.13%。其中：商品質量類1198件、服務消費類705件、個私經營監管類35件、投訴舉報處理類26件、公平交易類21件、商標監督管理19件、廣告監督管理18件、企業注冊監管類6件、市場規范類5件、直銷監管3件；涉及非工商業務的咨詢537件，約占咨詢總量的20.87%。主要涉及食品藥品監管、建設、物價、公安、質監、稅務、教育、衛生、旅游、城市執法、通信管理等其他職能部門業務范圍。
從涉及工商業務的咨詢來看，主要集中于商品質量、服務消費等兩類業務，占咨詢總量的73.96%。消費者對商品質量的咨詢較為頻繁，此類占比最大，為46.56%。服務消費關注度高，占27.4%，反映出消費者對生活性服務消費的關注和對服務品質的要求不斷提高。社會公眾咨詢焦點仍然在商事制度改革的后續監管方面，涉及“五證合一”、“一照一碼”、企業注冊登記新政、企業登記和年報、企業信用信息公示等方面的咨詢成為熱點。
（二）舉報分析
2017年，雞西市工商局12315平臺受理消費者舉報共計92件，同比下降47.13%。舉報排名前三位的是：違反企業、個體私營登記管理法規的28件、產品質量管理法規的16件，廣告管理法規的9件，分別占舉報問題的30.43%、17.39%、9.78%。涉及消費者權益保護法規的4件，同比下降76.47%。
舉報問題主要集中在“三無”商品、不合格商品等涉嫌違反《產品質量法》。使用絕對化用語、虛假宣傳等涉嫌違反《廣告法》，職業舉報人更多的“聚焦”虛假違法廣告欺詐索賠。字號名稱商標侵權等涉嫌違反《商標法》。個別餐飲業收取餐位費、碳位費等費用涉嫌違反《黑龍江省消費者權益保護條例》。
1.違反商標廣告。北大倉白酒有馳名商標字樣、某飯店字號名稱涉嫌商標侵權，藥品、保健品店、服飾店銷售服裝等虛假宣傳，霧化器虛假廣告。
2.收取餐位費。個別餐飲業經營者以店堂告示事先告知消費者為由變相收取餐位費、碳位費。
3.違反登記管理行為。母嬰店、手機店、某公司、廢品收購站、化妝品店等無照經營。
4.違反產品質量管理法規。假冒洗衣液、洗衣粉、手機、內存卡、電子煙、銀飾品等，瓷磚、插秧機、衣服等質量問題。
二、消費者投訴熱點分析
2017年，雞西市工商局12315平臺受理消費投訴共計176件,同比下降41.3%。其中商品類投訴119件，占投訴總量的67.6%，同比下降50.4%；服務類投訴57件，占32.4%，同比下降5%。2017年商品類投訴量居前五位的是：日用百貨43件、通訊器材20件、裝修建材18件、交通工具10件、家用電器4件，共占商品類投訴量的79.8%。服務類投訴量居前五位的是：居民服務16件、餐飲服務9件、修理維護服務件5件、文化娛樂服務5件、電信服務1件，共占服務類投訴量的63.2%。
（一）2017年消費投訴新特點
1.品質型消費領域投訴增長加快。從2017年商品和服務類投訴熱點來看，增速較快的是消費品質提高、消費升級較快的一些領域，如商品類中的交通工具，特別是家用汽車及零部件，以及家用電器、裝修建材等，服務類中的餐飲服務、文化娛樂服務等。投訴熱點通常也是消費熱點，從中可以看出品質提升型消費、服務消費、時尚消費等正在成為新的消費熱點和消費結構升級的重要載體。
2.違法廣告投訴量明顯上升。2017年全國12315互聯網平臺處理違法廣告服務投訴16件。原因主要有：一是新《廣告法》施行后，消費者和一些職業投訴舉報人更加關注平臺違法行為，向工商部門投訴量明顯增多。二是部分電商平臺和商家沒有及時根據新法新規進行自查自糾，整改存在的違法行為。如對于違反新《廣告法》規定的一些用語，尤其是網頁圖片上包含的禁止性用語，未能及時刪除，造成了廣告類投訴量的飆升。
（二）投訴熱點問題
1.日用百貨投訴量居商品類投訴首位，同比下降49.4%。2017年日用百貨類投訴43件，位居首位，占商品投訴總量的36.1%。消費者反映的問題主要有：一是眼鏡店配鏡度數不準，不給重新配鏡；二是商店未履行“三包”義務，購買的保溫杯少螺絲不予更換；三是羽絨服不含羽絨成份、手表掉漆、羊絨大衣、床、衣柜、包、鞋、貂皮、衣服、皮衣等存在質量問題；四是某商場搞活動不按宣傳退差價、童裝店虛假宣傳等。
2.裝修建材投訴仍是投訴熱點，同比下降21.7%。2017年裝修建材類投訴18件，位居商品類投訴第三位。消費者投訴最多的商品品種是門窗、瓷磚、大理石、木地板、生態板等。投訴聚焦在合同、售后服務和商品質量等三類問題，投訴主要反映：一是經營者不按合同約定履行義務，消費者依約要求退款退貨遭拒絕，如：約定地磚按實際用量收費，多退少補，經營者卻拒不退還多余地磚、返還價款；二是售后服務承諾難兌現，存在故意拖延或無理拒絕的現象，如：訂制木門遲遲不給安裝、預訂櫥柜與實際尺寸不符商家要求付運費等；三是部分裝飾裝修材料存在質量不合格、材質造假、假冒名牌、價格水分大等問題，如瓷磚有黑色磨損對角不齊、大理石是兩塊板拼接、生態板裂紋多起包、假冒瓷磚膠等。
3.交通工具投訴不容忽視，同比下降44.4%。2017年交通工具類投訴10件，占商品投訴總量的8.4%。消費者投訴反映的問題主要有：一是個別經銷商存在銷售欺詐行為，二手車當新車賣；二是4s店未盡到“三包”義務，或將汽車故障拖延至“三包”期限后，導致消費者付費維修，4s店不給新車做保養；三是汽車發動機、剎車片、輪胎、變速箱、水箱等存在質量問題；四是強制消費、強制搭售保險，購車買保險，付款后得知4s店賣車贈送保險等；五是合同違約問題，如：商家違約時拒不退還定金，4s店對緊俏車型提車加價，不及時提供車輛合格證導致車輛無法上牌，承諾送保險，提車時又不送了等。
4.居民服務投訴中預付卡消費仍是重點，同比下降11.1%。2018年居民服務投訴16件，占服務投訴總量的28%，消費者反映的問題主要集中在：一是做美容服務提供“三無”商品、洗浴毛巾掉毛等商品質量問題；二是美容卡未使用，商家不予退卡，按摩卡以更換服務員為由不予退卡，理發卡過年期間不讓使用，澡票不讓使用等預付式消費問題；二是洗浴被熱管燙傷、搓澡搓壞等安全權、求償權問題；三是合同違約問題，如：紋身未按預約履行、洗浴住宿房間溫度不達標等。
5.餐飲服務投訴中收取餐位費問題不再是焦點，大幅度下降。2018年餐飲服務投訴9件，同比下降55%。消費者投訴主要反映：一是餐飲業經營者收取餐具費、碳位費等；二是限制最低消費，如春餅店就餐最低點兩菜，否則拒售春餅；三是喝酒中獎不給兌獎；四是送外賣與預定不符不予退款等問題。
6.文化娛樂服務預付卡消費問題較集中，同比持平。2017年共處理文化娛樂服務投訴5件，占8.77%。文化娛樂服務與近年來人們休閑娛樂消費需求的增加，休閑娛樂體驗式消費興起和大力促進體育消費密切相關。消費投訴最為集中的預付卡消費問題，主要反映健身房、瑜伽館等辦卡容易退卡難、商家卷款跑路、預付卡節假日限制使用等方面。此外，健身房配套設施跟不上，不開空調，健身后洗浴水是涼的；兒童游樂場所經營者未盡到安全保障義務、監管提示不到位致使兒童在玩耍時受傷引發投訴的情況也不容忽視。
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