人工智能 把泰康服務(wù)裝進(jìn)客戶口袋
1200萬關(guān)注，700萬綁定，81%高客綁定，只需關(guān)注泰康人壽微信號，輕輕一點(diǎn)，投保、保全變更、續(xù)期繳費(fèi)、理賠，保單貸款、保單查詢，預(yù)約代理人等業(yè)務(wù)幾分鐘內(nèi)即可輕松辦理。目前，泰康人壽投保業(yè)務(wù)的80%，理賠業(yè)務(wù)的95%均已通過官微實(shí)現(xiàn)。
2017年，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展大趨勢，泰康人壽官微加大了人工智能應(yīng)用，在業(yè)內(nèi)率先引入人臉識別、ocr（光學(xué)字符識別）自動(dòng)識別、智能機(jī)器人等技術(shù)。新技術(shù)應(yīng)用在微信平臺的回執(zhí)簽收、智能客服和保單貸款等環(huán)節(jié)，不僅提高了業(yè)務(wù)效率，降低了銷售成本，更大大提高了客戶體驗(yàn)。
“刷臉”識別身份，讓手機(jī)投保更安全
以前買保險(xiǎn)需要拿著身份證、銀行卡以及一系列材料去保險(xiǎn)公司“證明自己是自己”。這一過程中，不但需要投保人提交相關(guān)證件信息進(jìn)行核對，工作人員還需在紙質(zhì)保單手工填寫各個(gè)證件信息，不但耗時(shí)長，效率低，還容易發(fā)生錯(cuò)誤。
人臉識別技術(shù)為消除這一痛點(diǎn)提供了解決方案。這項(xiàng)技術(shù)利用計(jì)算機(jī)圖像處理技術(shù)從圖像中提取人像特征點(diǎn)，并建立人臉特征模板與被測者面像進(jìn)行特征分析，根據(jù)分析結(jié)果即可確定是否為同一人。
泰康人壽在行業(yè)內(nèi)率先引入人臉識別技術(shù)，主要應(yīng)用于保單回執(zhí)簽收，簽單后公司回訪，保全變更，微信綁定等風(fēng)險(xiǎn)較高業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的身份驗(yàn)證。人臉識別帶來諸多改變。
首先是方便快捷，可以縮短流程，節(jié)約時(shí)間成本。以保單回執(zhí)簽收為例，回執(zhí)上的客戶簽字確認(rèn)是契約發(fā)生效力的關(guān)鍵確認(rèn)信息，在簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)，客戶只需拍照上傳，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成客戶身份與公安部留存身份信息的核對（包括面部特征比對校驗(yàn)）。只有通過信息核對的用戶，才能進(jìn)一步借助電子簽名技術(shù)完成對投保信息的確認(rèn)。
其次，身份驗(yàn)證可做到準(zhǔn)確無誤，安全性也更高。為了保證客戶的資金安全，泰康在服務(wù)環(huán)節(jié)也加入了人臉識別的應(yīng)用。以客戶手機(jī)辦理保單貸款為例。其操作路徑為，綁定泰康人壽官微，進(jìn)入保單服務(wù)的保單貸款界面后，確認(rèn)貸款金額和收款銀行，之后系統(tǒng)會(huì)提示客戶現(xiàn)場拍照，拍攝照片將與公安部人像庫進(jìn)行校驗(yàn)，比對一致才允許通過。從申請到審核，業(yè)務(wù)辦理從原來的2天縮短到了2分鐘。
再者，保險(xiǎn)公司借助人臉識別技術(shù)建起完整的體驗(yàn)閉環(huán)，將人臉識別應(yīng)用到更加復(fù)雜的服務(wù)之中。因?yàn)槿四樧R別技術(shù)不僅僅是可以運(yùn)用在用戶購買保險(xiǎn)的過程中，在未來可以運(yùn)用在其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)里。無論是投保、核保、保全、理賠等都可以直接在手機(jī)上完成，提高用戶和保險(xiǎn)公司雙方的效率。
人臉識別技術(shù)使保險(xiǎn)行業(yè)從保單制跨越實(shí)名制，直達(dá)“實(shí)人、實(shí)證、保單”三合一的“實(shí)人認(rèn)證”，徹底解決了保險(xiǎn)業(yè)在線身份認(rèn)證的難題，不僅能夠提升業(yè)務(wù)處理效率，同時(shí)降低了過去極易產(chǎn)生糾紛的代理人代填代簽風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是，新技術(shù)為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
ocr（光學(xué)字符識別）減少客戶手動(dòng)錄入
除了人臉識別，文字識別在信息安全中也至關(guān)重要。因此，泰康人壽也非常重視文字識別技術(shù)在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。
傳統(tǒng)上，保險(xiǎn)公司的保單系統(tǒng)將紙質(zhì)保單掃描，并將圖像存至服務(wù)器，保單信息由錄入人員錄入，同時(shí)信息保存至服務(wù)器。然而，隨著保單日益增多，保險(xiǎn)公司需要越來越多的保單錄入人員，既影響了工作效率，又增加了人員成本。因此，將文字識別技術(shù)引入到保單識別中已經(jīng)勢在必行。
ocr 是指用電子設(shè)備將紙質(zhì)文檔文字轉(zhuǎn)換成為圖像文件，并通過識別軟件將圖像中的文字轉(zhuǎn)換成文本格式，供文字處理軟件進(jìn)一步編輯加工的技術(shù)。如何除錯(cuò)或利用輔助信息提高識別正確率，是ocr技術(shù)最重要的課題。
目前，泰康人壽引入的ocr技術(shù)主要在微信保全環(huán)節(jié)。針對客戶必錄的關(guān)鍵身份信息，例如銀行卡號、證件號等，除提供傳統(tǒng)手工錄入方式外，客戶亦可選擇拍攝照片，通過ocr技術(shù)智能讀取證件信息并帶入保全信息界面。這一方面解決了客戶手動(dòng)錄入的繁瑣及錄入誤差，另一方面，所拍攝的證件照同時(shí)也滿足了保單變更時(shí)需客戶留存身份證明材料的要求。付款銀行卡賬號亦可用此方式完成ocr上傳。由于必須本人持有身份證或銀行卡，更進(jìn)一步核實(shí)身份，避免非客戶本人意愿的風(fēng)險(xiǎn)。
小泰機(jī)器人，讓泰康智能客服24小時(shí)不打烊
為給客戶解答保險(xiǎn)條款和業(yè)務(wù)辦理等疑惑，泰康人壽官微率先推出智能客服——小泰機(jī)器人。客戶在咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，只需說出“生存金”、“貸款”等關(guān)鍵詞，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)語音識別，理解客戶需求，為客戶提供相應(yīng)的解答和服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“躺著也能辦理業(yè)務(wù)”。
小泰機(jī)器人目前主要用于業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。在前端，機(jī)器人為用戶提供便捷的查詢和檢索服務(wù)。對用戶提出的一些常識性問題，智能客服可以通過數(shù)據(jù)智能分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能回復(fù)，大大降低了前端客服成本。
此外智能客服機(jī)器人除了支持自動(dòng)回復(fù)、單輪/多輪會(huì)話、自主學(xué)習(xí)等功能，同時(shí)也采用“人機(jī)結(jié)合”（把機(jī)器人處理不了的問題實(shí)時(shí)反饋給人工客服）的方式以便達(dá)到更好的效果。
泰康讓保險(xiǎn)更便捷、更實(shí)惠、更安心
泰康人壽將人工智能技術(shù)作為服務(wù)創(chuàng)新的重要突破口，一方面讓服務(wù)更加智能，客戶體驗(yàn)進(jìn)而得到全面提升；另一方面，通過刷臉、ocr、智能客服等應(yīng)用，代理人展業(yè)只需攜帶一部手機(jī)即可，有利于將資源進(jìn)一步向客戶體驗(yàn)方面傾斜。
新科技應(yīng)用并非簡單的把人工服務(wù)直接轉(zhuǎn)換成科技應(yīng)用，而是圍繞著客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，根據(jù)科技與服務(wù)流程的特性做出創(chuàng)新安排。泰康人壽微信智能服務(wù)就是在深入認(rèn)知這一規(guī)律的前提下做出的精彩嘗試，達(dá)到了企業(yè)與客戶的雙贏。
未來，泰康人壽將堅(jiān)持科技驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)人工智能等新科技在保險(xiǎn)服務(wù)中更加廣泛地應(yīng)用。
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