聚焦維權(quán)難題 護(hù)航消費(fèi)安全
隨著居民收入水平提高、人口結(jié)構(gòu)調(diào)整和科技進(jìn)步，我省消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念發(fā)生很大變化。1月18日，省十二屆人大常委會(huì)第三十二次會(huì)議表決通過(guò)《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》。條例于今日起正式實(shí)施。記者對(duì)條例中的五大焦點(diǎn)問(wèn)題及對(duì)應(yīng)的解決之道進(jìn)行了梳理。
強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，切實(shí)保障消費(fèi)安全
【焦點(diǎn)話題】近年來(lái)，“毒奶粉”“毒玩具”“吃人電梯”“販賣信息”等詞匯屢見(jiàn)報(bào)端，眾多消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全受到威脅，消費(fèi)者安全問(wèn)題已經(jīng)成了社會(huì)聚焦的重點(diǎn)問(wèn)題。
【解決之策】條例明確經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，恪守社會(huì)公德，同時(shí)強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者在保障消費(fèi)者安全方面的主體責(zé)任。
一是規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取停止銷售、召回等措施。
二是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境和場(chǎng)所，其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、店堂裝飾、商品陳列、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等，應(yīng)當(dāng)符合保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。
三是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)確保消費(fèi)者身份信息、個(gè)人生物識(shí)別信息、財(cái)產(chǎn)信息、消費(fèi)記錄等個(gè)人信息的安全，不得非法加工、公開(kāi)、出售或者向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息。
規(guī)范預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)監(jiān)管信息化
【焦點(diǎn)話題】預(yù)付卡消費(fèi)在美容美發(fā)、娛樂(lè)健身、百貨零售、教育培訓(xùn)、家政服務(wù)等行業(yè)盛行，這種消費(fèi)模式在一定程度上有利于經(jīng)營(yíng)者回籠資金，也能讓消費(fèi)者通過(guò)打折方式獲得實(shí)惠。然而，先付款再消費(fèi)的方式往往讓消費(fèi)者陷于被動(dòng)境地，無(wú)法預(yù)知商家在經(jīng)營(yíng)中可能發(fā)生的變故、無(wú)法準(zhǔn)確判斷商家提供的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)，一旦遇到欺詐、侵權(quán)，甚至是卷款潛逃的行為，消費(fèi)者難以及時(shí)維護(hù)合法權(quán)益。
【解決之策】條例針對(duì)預(yù)付卡的突出問(wèn)題打出“組合拳”。
一是明確發(fā)卡要求。需要發(fā)放預(yù)付卡的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自營(yíng)業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記之日起滿六個(gè)月后方可發(fā)放，并依法備案。
二是強(qiáng)調(diào)明示義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示，并提前三十日以有效方式通知消費(fèi)者。未通知消費(fèi)者，并且無(wú)法聯(lián)絡(luò)的，視為欺詐。
三是保障消費(fèi)者退卡、轉(zhuǎn)卡權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、停業(yè)、歇業(yè)、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等情形的，消費(fèi)者可要求退款。消費(fèi)者因居住地變化、身體健康等客觀原因需要轉(zhuǎn)卡的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)允許。同時(shí)將經(jīng)營(yíng)者未及時(shí)退款的行為規(guī)定為故意拖延或者無(wú)理拒絕。
四是創(chuàng)新監(jiān)管形式。省人民政府商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門建立統(tǒng)一的單用途商業(yè)預(yù)付卡協(xié)同監(jiān)管平臺(tái)，歸集經(jīng)營(yíng)者發(fā)放、兌付預(yù)付卡的相關(guān)信息，加強(qiáng)對(duì)預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。
細(xì)化無(wú)理由退貨制度，提升市場(chǎng)消費(fèi)信心
【焦點(diǎn)話題】針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)銷售等新的消費(fèi)方式，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了七日無(wú)理由退貨制度，對(duì)于解決因信息不對(duì)稱而出現(xiàn)的沖動(dòng)消費(fèi)和誤購(gòu)的問(wèn)題有積極意義，而且對(duì)于企業(yè)樹(shù)立自身形象、提高用戶消費(fèi)體驗(yàn)也有積極作用。
【解決之策】條例總結(jié)我省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)無(wú)理由退貨制度予以了細(xì)化完善，重點(diǎn)作了以下規(guī)定：
一是適當(dāng)擴(kuò)大無(wú)理由退貨范圍。在上位法規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)方式外，增加經(jīng)營(yíng)者以會(huì)議、講座或者廣播等方式銷售商品的，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。
二是明確經(jīng)營(yíng)者提示義務(wù)。除消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的四類商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨或者根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定不適用無(wú)理由退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示消費(fèi)者，并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)。
三是嚴(yán)格經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。為防止經(jīng)營(yíng)者無(wú)限期拖延退款或者擅自提高退貨門檻，條例規(guī)定，對(duì)適用無(wú)理由退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過(guò)十五日未辦理退貨手續(xù)，自收到退貨商品之日起超過(guò)十五日未退還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。
詳列“欺詐行為”清單，倒逼依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
【焦點(diǎn)話題】新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，要承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，同時(shí)還要受到嚴(yán)厲的行政處罰。但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并沒(méi)有規(guī)定“欺詐”的具體情形，這給基層執(zhí)法以及消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)了困擾。
【解決之策】條例從解決問(wèn)題出發(fā)，按照能明確盡量明確，能具體盡量具體的要求，從兩個(gè)方面細(xì)化“欺詐行為”。
一方面對(duì)直接認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者欺詐的情形進(jìn)行羅列，主要包括經(jīng)營(yíng)者提供國(guó)家明令淘汰并停止銷售的商品，騙取消費(fèi)者價(jià)款、費(fèi)用而不提供商品或者服務(wù)，用虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、實(shí)物樣品、現(xiàn)場(chǎng)演示、打折促銷等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者等七種具體行為。
另一方面，具體列舉推定欺詐的情形，包括經(jīng)營(yíng)者提供不符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全要求的商品或者服務(wù)，提供失效、變質(zhì)的商品，提供偽造或者冒用他人特有的名稱、包裝、裝潢的商品或者服務(wù)等六種行為。就推定欺詐的行為，如經(jīng)營(yíng)者能夠證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，不屬于欺詐。條例通過(guò)列出欺詐行為清單，不僅給市場(chǎng)監(jiān)管部門提供明確的執(zhí)法依據(jù)，更是讓消費(fèi)者易于識(shí)別欺詐行為，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，同時(shí)讓經(jīng)營(yíng)者明白哪些行為可能構(gòu)成欺詐，要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，從而起到警示作用，督促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格自律。
規(guī)范大宗消費(fèi)關(guān)系，拓展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍
【焦點(diǎn)話題】條例制定的過(guò)程中，對(duì)于營(yíng)利性醫(yī)療、非學(xué)歷教育、商品房、汽車、金融等領(lǐng)域消費(fèi)關(guān)系是否納入調(diào)整范圍，各方面普遍關(guān)注。上述消費(fèi)領(lǐng)域，與民眾生活息息相關(guān)，對(duì)消費(fèi)者影響較大，由于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方經(jīng)濟(jì)能力不對(duì)等、信息不對(duì)稱等原因，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者明顯處于弱勢(shì)地位，合法權(quán)益難以得到保障。
【解決之策】條例明確營(yíng)利性診療機(jī)構(gòu)不得過(guò)度診療和夸大診療效果，規(guī)定家用汽車銷售者不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買、使用其配套產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，汽車4s店不得提供不必要的收費(fèi)服務(wù)，要求家用二手汽車銷售者應(yīng)當(dāng)保證其銷售的二手汽車安全性能，規(guī)定商品房的質(zhì)量保修期不低于“八年”。這一系列制度設(shè)計(jì)切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，突出了我省消費(fèi)維權(quán)工作的重點(diǎn)、亮點(diǎn)和地方特色，增強(qiáng)了條例的針對(duì)性和可操作性。（記者 趙彩云 通訊員 程寶華）
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