自治區“12345”政務服務熱線平臺基本建設完成
寧夏回族自治區政府辦公廳發布《自治區人民政府辦公廳關于加強自治區“12345”政務服務熱線平臺運行聯動工作的通知》（以下簡稱《通知》），自治區“12345”政務服務熱線平臺已基本建設完成，熱線服務人員全部到位接受培訓，將為公眾提供政務服務咨詢、求助、投訴、建議、意見等公共服務，提升政務服務法治化、精準化、智能化、專業化水平。
年底完成8部熱線對接或整合
自治區“12345”熱線由自治區人民政府設立，按照國家和自治區加大非緊急類熱線整合力度，建立自治區統一政務咨詢投訴舉報平臺的要求，除因專業性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線外（年話務量>10000件），其他熱線力爭全部整合到自治區“12345”熱線平臺。
2018年年底前按照年話務量的多少先期完成與“12356”計生熱線、“12348”法律援助熱線、“12312”商務舉報投訴熱線、“12365”質監熱線、“12333”人力資源和社會保障熱線、“12315”消費者投訴熱線、“12301”旅游投訴熱線、“12331”食品藥品熱線等的對接或整合工作，實現與五市“12345”熱線有效對接，形成橫向自治區各熱線聯動，縱向區市縣聯動的政務服務熱線體系。2019年完成與其他熱線的對接，與實體大廳、網上平臺、移動客戶端、自助終端等相結合，實現線上線下功能互補、融合發展，政府服務“零距離”。
“12345”中心通過自治區“5112345”熱線電話及地市“12345”電話和自治區“12345”網站、微信公眾號、電子郵件等方式受理自治區級政務服務事項的咨詢、求助、意見、建議和投訴等非緊急類事項，以及由自治區政務服務中心辦理的便民利企服務事項。
“知識庫”確保及時解答群眾咨詢
自治區“12345”熱線的重要組成部分——“12345”熱線知識庫（簡稱“知識庫”），也是全區“12345”熱線的核心內容，為熱線話務員統一答復口徑和規范答案，及時解答群眾咨詢，準確派發事項工單提供有力保障，是提高解答效率、提升答復水平的重要工具，收集了政府各部門所有行政職權、審批事項、惠民政策、法律法規等信息，由自治區政務服務中心統一建設、統一管理，各承辦單位共同維護。知識庫按“采集—審核—發布”流程處理信息。
《通知》指出，將熱線辦理工作納入政府年度績效考核，對承辦單位辦理事項過程中所涉及的受理交辦、辦理時效、綜合滿意度、知識庫儲備和更新等工作進行考核并按季度進行通報。對熱線辦理工作成績突出的單位和個人，報請自治區人民政府給予表彰。對在事項辦理過程中出現推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假等造成不良影響和后果，以及因超時辦理等情形造成積壓的，給予通報批評。
自治區“12345”熱線不受理九類事項
●不屬于承辦單位職責或服務范圍的政務服務事項；
●依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議解決的事項；
●已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事項；
●涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；
●違反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項；
●屬于黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊、武警職責范圍的事項；
●依法應當通過110、119、120等緊急服務專線處理的事項；
●正在辦理過程中或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線重復提出申請的事項；
●反映內容不具體、無法辦理和答復的事項。
熱線轉辦事項有明確辦結時限
●對轉辦的事項，承辦單位應在1個工作日內通過“12345”熱線平臺簽收工單；
●對經審核不屬于受理范圍之內、本單位職責或服務范圍的政務服務事項，應在3個工作日內退回工單并向交辦單位提供詳細退單理由和依據。承辦單位對屬于本單位職責或服務范圍內的事項，應在1個工作日內通過自治區“12345”熱線平臺進行辦理。
●對涉及多個單位或職能交叉辦理的事項，根據訴求內容，由“12345”中心確認主辦單位與協辦單位，由主辦單位牽頭處理，協辦單位輔助辦理，最終以主辦單位反饋意見為準；承辦單位對轉辦的事項實行限時辦結制。
●咨詢類、建議類、求助類、意見類事項，應自交辦之日起5個工作日內辦結。
●重點、熱點、難點問題應呈報承辦單位有關領導批辦，在10個工作日內予以答復；承辦單位對轉辦的事項應做到及時辦理和答復訴求人，并通過自治區“12345熱線平臺將辦結結果及時報至上一級交辦單位。
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